近日，消费者杨先生特意开着崭新的奔驰车赶到宁海西店工商分局，向工作人员郑栋等人表示感谢。以一辆崭新的奔驰车为拖了近5个月的维修纠纷划上圆满的句号，杨先生连称想不到。

　　奔驰车久修未果工商调解获赔新车

　　2月20日，杨先生在宁海西店发生了交通事故，便将受损的奔驰车送进了某汽车维修中心。维修中心查看后表示三天就可以修好，可当三天后杨先生去取车时，维修中心表示由于缺少配件，要杨先生再等几天。之后，杨先生一次又一次的跑去提车，维修中心均以各种借口推脱，这一拖就拖了两个多月。4月27日，忍无可忍的杨先生向工商部门投诉。

　　接到投诉后，宁海西店工商分局和消协分会立即组织人员赶赴现场了解情况。维修中心表示，在焊接时整个线路焊接坏了，配件又不好找，买配件时还被人骗了，再给他们一段时间，一定把车修好。经过调解，杨先生再次选择了相信维修中心，并签署了协议。协议规定：汽车修理中心在今年5月20日之前将车修理完毕，若不能按时修理完成，修理中心负责人将陪同车主购买一台全新的同款奔驰轿车(保险费、购置税双方各承担一半)，而原车过户给修理中心。为防止再次发生争议，西店工商分局对调解协议进行了备案。

　　到了5月底，当杨先生再次到维修中心取车时，却发现奔驰车仍然没有修好，便要求对方按照调解协议规定赔偿其一辆新车。由于调解协议已备案，维修中心无从抵赖，只好赔偿杨先生一辆新车，并与杨先生办理了旧车的过户手续。

　　“杨先生的案例，从一个侧面反映了宁海工商部门近年来在加强汽车消费市场监管维权方面所作的努力。”宁海工商分局相关负责人表示，近年来，随着私家车进入了越来越多的家庭，关于汽车销售、维修的消费纠纷也随之增长。而汽车作为价值不菲的“大件商品”，其所引发的消费纠纷往往关系到消费者的切身利益，得到了工商部门的高度关注。

　　注重维权调解 构建调解网络将纠纷化解在店内

　　汽车消费属于大宗消费，在纠纷调解、消费者权益保护方面往往耗时耗力却难有成果。从2011年，汽车4S园区一开始启用时，宁海工商部门就在各4S店设立了“12315消费维权服务站”，并邀请4S店内从事售后服务或精通消费者权益保护法、擅长调处消费纠纷的工作人员维权“客服经理”，主要负责相关投诉和纠纷的受理和解决。一旦发生消费投诉和纠纷，首先由“客服经理”出面进行调解，如果调解不成再上升到12315中心进行进一步调解。

　　“汽车类的消费投诉一般涉及金额大，而且专业性强，相关的法律、法规和行业规定多，调解难度较大。”工商部门12315中心工作人员告诉记者。为此，宁海工商部门多次组织“客服经理”就如何做好消费者的投诉进行讲解和指导，帮助他们扎实掌握调解专业知识、熟悉调解程序流程、经验分享提高技巧，收到了一定的效果。到目前为止，园区内12家汽车4S店都设置了“客服经理”，消费纠纷自我化解率达到了70%以上。

　　构建日常监管网络 对4S店违规行为实行零容忍

　　宁海汽车4S园区刚开始营业的时候，在一次走访巡查过程中，工商执法人员发现某4S店在店堂公示及向消费者事先明示的情况下，以“辅料管理费”或“材料服务费”名义，对前来维修保养的汽车收取10%的额外费用。相关事实查明后，工商部门依法作出了没收违法所得、责令改正的处罚。

　　此后，宁海工商加大日常监督检查力度，对4S店“搭售精品”、“加价提车”、“返利”、“好处费”等行为实行“零容忍”，发现一家，查出一家。先后查处了东风日产4S店不正当有奖销售的违法行为、别克4S店擅自设立户外广告的违法行为及一汽丰田4S店未经登记擅自从事汽车维修的违法行为等一系列案件，对其它4S店起到了震慑作用。几个案子办下来，宁海工商的办案力度和监管决心在园区内的企业内流传开来，经营秩序有了明显改观。

　　构建合同备案网络 明确权利义务保护双方利益

　　在加强监管的同时，宁海工商部门也从企业的角度出发，为企业的发展出谋划策。在与企业负责人交流的过程中，工商部门了解到消费者对汽车零配件质量存在着担忧与不信任，便向4S店提出“进货配件”合同化的建议，提议4S店将配件进货内容作为可选项写入合同，在不违反法律法规及三包政策的前提下，约定配件来源与维修更换条件，避免消费者因配件质量对4S店引发的信任危机。

　　而对于合同的备案指导更是得到了企业的支持与肯定。东风日产的陈总直言：“多亏了工商部门对我们合同的备案指导，使我们知道原来有很多合同签订时的疏漏，将会导致很多无法估量的后果，合同备案在某种意义上来讲，也是保护我们经营者的，我们和消费者有了书面上详细的约定以后，权利义务更加明晰，双方都不会受到利益的侵害。”目前，4S园区企业合同的备案率已经达到100%。