(五)针对“银行部分流程繁琐和产品单一”的呼声，提升产品流程质量。在客户满意度晴雨表调查、神秘人调查、客户接待日等“客户之声”调研掌握情况的基础上，我行对金融产品及客户服务流程进行了详细的分析，并不断加以改进。在2011年已完成“国内保理、贷前平行作业“等56个流程优化项目的基础上，2012年我行正在推进前后台分离、网点弹性排班、实物金代销、健康龙卡发卡、个人贷款跨机构还款、个性化信用卡发卡、电子银行预约挂号、地方财政国库集中支付等54个流程优化项目，以进一步简化流程，方便客户办理。我行高度重视产品创新工作，专门配置100万元的基金用于创新激励，先后发行了全国首张金融IC卡市民卡、首张健康龙卡、首张手机支付移动龙卡、首张公益理念金融IC卡，我行的“科创金缘保”、“非上市公司股权收益权理财产品”被总行作为典型项目案例在全行进行示范推广，我行的“公积金网银服务”等三项创新产品被浙江五市人行联合主编的《浙东经济合作区金融创新的实践与探索》一书选为创新案例进行推广，2011年我行在宁波市人行组织开展的“金融服务创新年”评选活动中，荣获“创新先进单位”和“推进智慧金融建设先进单位”两项荣誉称号，创新项目数量和质量在系统内名列前五位。我行积极倡导“二线为一线服务”，组织开展“最受基层欢迎的分行部门”评选，组织召开“关爱员工”员工之声征集座谈会，根据基层支行及员工的意见建议，组织相关部门深刻剖析服务基层的不足和短板，认真研究减负基层的项目和措施，去年我行在本部部门实施的41项减负举措中，通过基层行投票评选出2011年最受基层欢迎的“十个减负举措”，今年本部部门又制订了2012年“为基层减负”工作计划86条,归纳为工作流程、管理制度、操作系统及人员配置四方面的优化。落实“为基层减负”工作措施，是真正体现前后台协同服务客户的实际行动，取得了良好的成效。

　　(六)针对“银行投诉处理部门容易推诿”的呼声，提升沟通整改效果。为加强客户投诉管理，我行全面梳理客户投诉集中的产品、业务和流程，研究解决客户投诉重点问题，对客户反映强烈、且反复发生的服务问题，采取限期、限时整改措施，并建立健全服务应急处理机制及解决预案，从源头上降低投诉发生率。4月份，我行专门起草并印发了《关于贯彻落实规范经营要求，妥善做好投诉处理工作的通知》，明确在分行成立专班、确定专人、设立专线，妥善处理涉及银行规范经营方面的客户投诉，确保事事有回音，件件有落实。对因处置不当造成重大声誉风险或严重社会影响的，按照总分行有关规定，进行严格的责任追究。为有效对接宁波银监局的“腕骨(CARPALS)监管指标体系”，我行对《营业网点服务等级评定实施细则(试行)》中的投诉计分规则进行细化，对于宁波银监局转办的涉及网点的投诉，以及分行受理并被认定为有效投诉的，就对被投诉网点予以相应扣分。