连雨不知春去，一晴方觉夏深。不知不觉间，镇海区银行系统民主评议行风明察暗访活动和这个夏天一起悄然来临。银行作为服务行业，行风评比离不开服务评比，狭义的讲，行风评比就是服务评比。

　　那么什么是服务，服务就是微笑，就是办理业务？当然不仅仅是这样。整洁明亮的大堂环境，排列有序的厅内，配备齐全的便民箱，门前的盆景和柜面间或点缀的绿意，这些无一不是为了创造良好的服务氛围，这是服务，是服务的环境。来有迎声，去有送声，微笑引导，双手递接。这也是服务，是服务的流程。私以为，服务的环境好了，服务的流程齐了，只是做好了服务的第一步，真正的优质服务，是有内涵的服务，是“心”的服务。

　　扎实的业务水平是服务的基础

　　除了基本的业务流程，对于柜面业务，要知道所以然，更要知道之所以然。对于客户的咨询，有问必答，有答必精，如果柜员自己也一知半解，回答起来支支吾吾，那么对于大多数不具备专业知识的客户来说，更加是一头雾水了。

　　譬如，有客户来说询问假钞的识别，那么我们柜员本身肯定要对假币的11个鉴别方法了熟于心，客户一旦问起，很快就能一一罗列，并根据客户的习惯和接受程度，有选择的讲解最容易识别的几个点重点讲解，最后递上一本假币相关的宣传册更显贴心。

　　又譬如，一客户持外省存折来我社取钱，系统却显示账号错，无法取款。柜员没有直接拒绝了事，而是耐心向客户一一解释，可能导致问题发生的几个原因，并向客户提供了该省客服热线以供咨询。虽然客户没能取到钱，但是仍为我社柜员的服务精神所感动，不仅没有生气，还表示赞扬。这个事件中，用心服务是一点，工作人员的扎实业务水平也帮了大忙。

　　用心是服务的灵魂

　　任何客户进入银行办理业务，要享受服务的过程，也追求服务的结果。也许不是每一次服务都一帆风顺，但我们仍用心做到尽善尽美。

　　某日，一位王姓贵州籍客户拖家带口的进入营业厅，要求柜面人员归还他的银行卡，工作人员经过几番确认终于弄清该客户在我社下属网点的ATM机上取款，由于操作不当，卡片被吞。事后客户持身份证到网点要求领取吞没卡，但是由于客户所持的是贵州农村信用社卡，因此短时间内无法取得发卡行出具的相关证明，故而网点工作人员拒绝返还吞没卡。柜员一时左右为难，一方面没有发卡行出具证明，肯定不能违规把卡返还给客户，另一方面，客户作为打工者经济比较拮据，如果为了出具证明特地跑回贵州，实在得不偿失。本着急客户之所急的服务理念，我社领导打电话与对方开户行取得联系说明情况，对方工作人员考虑到情况的特殊性，答应以平信的形式将相关证明邮寄到我社，另一方面，由我社柜员在系统中做查询查复，力求在合规的前提下，帮助客户解决困难。拿着自己的钱，客户十分感激，在场的我社员工都松了一口气，微笑着目送客户全家离开。急客户之所急，想客户之所想，心系客户，服务自然尽善尽美。