——积极构建长效机制，提升客户服务质量

　　一、内容简介

　　营业网点是银行直接面向广大企业和市民的服务窗口，营业网点服务质量的好坏，直接关系到银行是否将“惠企便民”措施落到实处。今年以来，宁波建行贯彻落实全省银行系统民主评议行风活动精神，围绕“营造良好服务环境，创新金融服务方式，规范金融服务行为”为目标，以构建营业网点服务长效机制为抓手，大力推行精细化服务管理，努力提升营业网点“惠企便民”服务的水平。

　　(一)构建服务考评机制，推进规范管理

　　宁波建行着重从营业网点规范化管理入手，专门出台了《营业网点服务等级评定实施细则》，考核方式包括总行服务质量调查、分行“神秘人”检查、现场检查、非现场检查、客户投诉情况等，并按照考核得分将营业网点等级评定结果分为一、二、三级，等级评定结果纳入对各支行的KPI考核。同时，宁波建行还出台了包括个人业务营业网点等渠道服务考评积分管理实施细则，渠道服务质量调查评价标准和直管营业网点服务等级考核实施细则等一系列服务管理制度，及时修订细化服务质量检查内容、分值权重和评分规则。

　　宁波建行还加大对营业网点服务检查的力度，综合采用组织神秘人调查、现场检查和录像抽查等多种方式，对营业网点服务质量进行检查，每年组织分行神秘人调查5期，并引入与当地同业服务质量的比较；定期组织现场检查，检查后直接进行服务积分和考核，对超过服务积分标准的违规人员扣罚绩效，利用《服务监测》这一信息载体对服务状况、服务重点、服务案例等进行通报。

　　(二)构建创先争优机制，发挥标杆作用

　　为树立标杆，激励先进，宁波建行组织开展服务示范网点和服务明星的评选。为展示“十佳服务明星”的明星风采，发挥“服务示范网点”的品牌优势和示范效应，宁波建行明确每个月的15日为明星服务日，并开展“营业网点双争双创活动”。双争双创活动号召全行营业网点向“服务示范网点”学习，创造一流业绩，争做“服务示范网点”，并号召全行网点员工向“十佳服务明星”学习，创造一流服务，

　　为促进营业网点服务工作由规范向卓越转变，宁波建行启动了“真情服务，微笑建行”主题活动，在全行营业网点员工中倡导微笑面对每位客户，微笑迎接客户、微笑送别客户，使用文明用语、礼貌接递物品、落实便民措施，同时诚心、诚实、诚信服务客户，以高标准职业道德规范行事。自活动开展以来，宁波建行在全辖网点中展开了以微笑服务为主要内容的服务礼仪培训8期，从服务意识、职业形象、行为规范、服务技巧等方面提升员工的综合服务素质。

　　(三)构建管理责任机制，激发全员启动

　　为将抓服务质量工作落实到基层和分行相关部门，形成全行齐抓共管的局面，宁波建行在各支行和分行相关部门设置了营业网点服务质量责任人，具体履行本单位的服务质量管理和综合协调职能。同时为加强服务质量责任人的管理，宁波建行又制订了《服务质量责任人考评实施细则》，通过各单位自评推荐、候选人确定、公示征求意见、分行行长办公会议审定、分行发文表彰等五个环节的评选程序，评出“优秀服务质量责任人”，以激发服务质量责任人提高履岗意识，强化职责约束。各单位的服务质量责任人扎实履职，狠抓服务管理基础工作，包括抓本行服务机制落实，抓培训辅导落实、抓检查督导和考评落实等工作，为全行整体服务质量和客户满意度的提升发挥了重要作用。

　　(四)构建督导整改机制，促进持续改进

　　为加强对投诉的集中管理，宁波建行先后印发了客户投诉管理实施细则、加强客户投诉管理工作等文件，确定了“标准操作、妥善处理、化解矛盾、限时落实、有效跟踪、切实改进”的投诉处理基本原则，并对职责分工、现场投诉、95533投诉、第三方渠道投诉等作出了规定。宁波建行还通过加强服务声誉管理、召开投诉处理联席会、加大对各单位投诉处理的指导和培训、定期编发客户投诉通报等措施，引导全行举一反三、妥善处理客户投诉。今年以来，客户投诉数量稳步下降，且均能得到有效处理或化解，未发生媒体公关危机事件。

　　为强化直接监控，抓住重点，抓住关键，并指导支行有针对性地开展整改和帮扶工作，宁波建行制定了重点监控督导名单制管理实施办法，对服务薄弱网点实施重点监控督导。该机制建立后，通过采取明确重点监控范围、制定帮扶实施方案、开展重点监控和调查、加强业务培训和专题辅导、实行动态验收等措施，使列入“重点监控督导网点”名单的营业网点平均得分比实施重点监控督导前大幅提升，取得了阶段性成效。

　　二、主要成效

　　(一)服务品牌效应逐步显现

　　宁波建行连续三年在市政府金融服务业综合考评中获得一等奖，连续17年保持省级文明单位称号、连续7年保持省级文明行业称号；宁波建行在宁波“2011年金融品牌榜评选”中，唯一连续4年荣获“最具竞争力银行”和“客户最满意银行”二项大奖；宁波建行在中国宁波网组织开展的优质服务金融机构评选活动中，荣获“2011年度宁波优质金融服务机构”荣誉称号；2012年，宁波建行分行营业部成为宁波金融系统中唯一一家被中国银行业协会授予“全国文明规范服务百佳示范单位”荣誉称号；宁波建行有1名员工获得“2011年度中国银行业文明规范服务明星大堂经理”称号，有6位员工获得“2011年度宁波市银行业百佳服务明星”称号。

　　(二)客户满意度跃居建行系统和同业首位

　　在近期总行公布的客户满意度研究报告中，宁波建行个人客户满意度得分为76.8分，排名列系统第1位。在当地四大国有商业银行中排名跃居第1位。

　　(三)营业网点服务质量稳步提升

　　在总行组织的营业网点服务质量神秘人调查中，2010年和2011年宁波建行得分分别列建行系统第3位和第5位，并保持当地同业四行首位。