工行江东支行在行风评议活动中，紧紧围绕“持续改善服务面貌，全面提升客户满意度”的总体部署，牢固树立“客户至上，服务为本”的服务理念，从规范服务精细化管理入手，有效落实服务措施，着力提升整体服务水平。

　　一是制定服务管理考核办法。采用正负激励方式，通过非现场检查(查看录像等)、现场检查及95588投诉、分行服务检查(非现场和神秘客户暗访)等手段对服务管理工作进行检查考核，其中非现场检查由综合管理部承担，每月不定期进行监控检查；现场检查主要由主管行长、综合管理部、个人业务部承担，并邀请网点负责人进行现场网点互查。

　　二是建立季度服务管理工作会议制度。网点每季度汇报服务工作管理情况、落实措施和整改情况，每季度对非现场服务工检查、现场互查、神秘客户暗访等情况进行通报，并明确下个季度管理要求和检查重点。

　　三是深化客户服务线建设。通过个人客户营销系统锁定目标客户，全面推进客户服务线建设，切实把做产品向做客户转变。按分行《客户服务标准化流程指引》规范个人优质客户服务流程，要求员工转变认识、齐心协力，共同落实分层分区工作，进一步优化客户结构，通过网点大堂经理、现金柜员、非现金柜员之间的联动，主动识别目标优质客户，并推荐给客户经理开展营销，同时通过上下联动、公私联动、内外联动，全面提升金融服务能力。

　　四是及时处理客户投诉问题。召开服务工作会议，明确客户投诉牵头管理部门，详细制定了客户投诉处理办法和流程。柜面遇到无法解决的各类纠纷，网点负责人作为第一责任人出面沟通、解释，提高服务技巧和服务艺术，努力化解矛盾，力争纠纷在第一时间内得到妥善处理。遇到客户确实无法沟通或有可能影响银行声誉的情况时，履行重大事项报告机制，及时报告上级部门和有关责任人，并采取规范的处理流程妥善处理。

　　五、抓好标杆网点培育建设。加大对标杆网点的各种资源倾斜幅度，确保标杆网点功能布置完善，人员设施到位、业务保障到位。及时与标杆网点信息交流沟通，与分行相关部门共同落实好各项工作，实现新提升，促进业务发展，营建良好营销服务环境，起到榜样示范作用的引领作用。