工行镇海支行在近日召开的支行服务工作会议上提出，全行要以开展民主评议行风活动为契机，紧扣活动主题，抓实抓细各项服务工作，深入推进服务提升工程。

　　一、优化服务环境，规范服务工作。一是对各营业网点大厅、墙面、LED、标识标牌进行清理和规范整理；二是要求各网点加大保洁力度，特别是要加强对卫生死角的清洁；三是要求柜员严格按照分行高低柜面机具定位的要求，合理摆放各类机具和物品；四是规范各项服务动作，提升服务规范化水平。

　　二、关注重点人员，落实关键环节。要求各网点加强对大堂经理和保安等重点服务人员的管理，确保大堂经理充分发挥起大堂管理、分流引导和客户识别的重要作用，并正确使用大堂经理服务文件夹。同时要确保各类服务标识牌、身份标识牌等正确佩戴或摆放。

　　三、改善服务态度，微笑服务客户。要求全体一线员工都要微笑服务，对待客户要真诚热情，亲切自然，做到“三声服务”。网点和部门负责人要做好员工工作，及时引导员工，及时疏导员工中可能出现的抵触和消极情绪。

　　四、落实首问责任，妥善处理投诉。明确各网点负责人作为投诉处理第一责任人，同时落实咨询投诉首问责任制，不得推诿拖延，通过快速、灵活、高效的机制，妥善处理客户投诉。