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高效的基层社会管理，对促进社会和谐稳定举足轻重。
然而，由于干群之间缺乏沟通、本地人口与流动人口难以融合等原因，群众办事找人难、矛盾上访化解难、流动人口管控难的现象在全国普遍存在。
但这些难题在宁波鄞州区得到化解。“解法”归纳起来，只有两个字——服务。
便民服务催开和谐花。去年至今，该区近4万起矛盾纠纷的调解成功率一直稳定在99.97%。今年以来，全区到市级以上信访量比去年同期下降42.8%。
日前，中央政治局委员、中央政法委副书记王乐泉对鄞州区以人为本，服务为先，创新基层社会管理所取得的成绩给予充分肯定，批示中央综治委将此经验在全国交流推广。
【现象】群众办事找人难
【破难关键词】民事“全托”
传统的社会管理“管”字当头，干部对群众要求多、服务少。群众办事找人难这一全国性难题，在鄞州也不曾例外。
“老百姓外出办事摸不着门道、找不到人是常事，要是再缺个啥证件，一件事办下来不知要跑多少趟。”集士港镇党委副书记朱伟军说，“群众办事不顺心，就会埋怨干部，关系怎么融洽？”
2008年6月起，该镇广昇村率先在全区建起了村民事务代理中心，向村民和流动人口承诺：农村医疗保险、养老保险、残疾人证等18种需要出村办理的手续、证件，都可交村干部代办。
随后，这项便民创新在全镇19个行政村普及，38名专职村干部分两批，轮流坐班接待群众或外出跑腿服务。近3年来共帮群众办事6300余件，满意率100%。
近日，广昇村58岁的胡师傅拿到村干部王鲁艳送上门的医保卡后高兴地说：“我有白内障，腿脚也不方便，小王听说我医保卡丢了，主动帮忙补办，我打心底感谢。”
去年10月，化解基层社会管理全国难题被列入鄞州区委、区政府社会管理创新重要课题，“集士港经验”得到官方版本的放大。在全区推广的便民服务承诺中，关键一条就是要求各级干部接待群众办事时承担首问责任，有条件的应帮办、代办。
如今，鄞州区、镇、村三级累计投入3000余万元用于村级便民服务中心建设，388个行政村中已有380个实现了民事“全托”。今年6月底前，该区村级便民服务将覆盖全部行政村。
群众张嘴，干部跑腿。正因为有了这样贴心的服务，基层干部在群众中的“话语权”越来越有力。去年以来，鄞州区矛盾纠纷化解率一直高达99.97%，其中九成以上在家门口就地调和。
与此同时，镇乡(街道)设立了更规范的公共服务中心，为群众提供包括办理就业、劳保、医保、社保等数十项内容的“一站式”便民服务。
【现象】矛盾上访化解难
【破难关键词】陪访代访
鄞州五乡镇在2009年的全区信访考核中倒数第一。去年，该镇率先实行村、镇两级干部陪访、代访制度后，当年考核成绩跃居全区第一。
“这样的‘大翻身’绝非偶然。”鄞州区委常委、政法委书记王国定说，面对上访群众，各级干部不是简单阻止，而是积极帮助他们和有关部门沟通协调，群众的诉求落实了、困难解决了，越级上访、群体上访自然化解。
“五乡经验”成为鄞州在社会管理创新中打好的又一张服务牌。去年10月起，“针对群众信访需求，各级干部要专人陪访、代访”列入便民服务承诺后，迅速在全区推开。
今年3月16日，钟公庙街道一企业负责人到街道信访办反映，厂区后门被一大堆违章倾倒的渣土堵住。上访人当时情绪激烈，声称解决不好就要带着全厂职工到市里告状。
专职代访员周利峰记录情况后，一边安抚当事人，一边迅速了解到负责保洁的责任单位。随后，他到有关部门反映情况并积极协助调查。很快，渣土被清运完毕，企业负责人不好意思地说：“你们这么负责，今后再有问题，我的态度可要好好改改了。”
钟公庙街道党工委副书记张孟耸说：“陪访、代访不是‘作秀’，我们不但让群众少跑一趟路、少进一扇门、少找一个人，而且更多的送去政府的关心，化解了他们的心结。”
正是因为“陪”得细致、“代”得扎实，全区今年以来到市级以上信访量比去年同期下降42.8%。
过程满意，更要结果满意。鄞州区各级党委、政府在“解锁”之路上一步步做细服务文章。如今，全区各镇乡(街道)对接访中群众反映的问题，全部“一竿子插到底”，由主要领导成员包案后，负责做好汇报、协调、答复、息访等全部工作。
【现象】流动人口管控难
【破难关键词】公平服务
便民服务承诺，并非仅仅针对调解纠纷和化解信访这样的敏感问题，更多的包括了开展法律咨询、进行法律援助、提供劳动就业服务等与群众工作生活息息相关的细节。而这样的“便民套餐”不只为80万鄞州群众准备，83万“新鄞州人”同样能享“口福”。
“新鄞州人”多达8.6万的邱隘镇，劳资纠纷案例一度年均3000起以上。在公平服务的实践中，该镇于2006年在全省率先设立了镇劳动用工办公室，每村配备一名劳动协管员日日进企业巡查，为外来务工人员维权。相比“案后处置”，“案前巡查”事半功倍，全镇劳资纠纷逐年下降，今年以来仅发生234起。
服务触角无微不至。来自安徽阜阳的刘兆辉在下应街道一企业打工，今年4月小孩从老家过来后找不到学校读书。她向街道综治工作中心反映困难后，副主任陈国通很快帮助孩子上了学。
目前，鄞州区以“引导融合、提升素质、优化服务、完善管理”为要求，不断完善了“新鄞州人”的社会保障、子女就学、职业卫生健康和就业培训机制。其中各镇乡(街道)按照流动人口500：1比例配备的综管员队伍已超过1600人，成为高效落实政府各项服务措施的主力军。
实实在在的服务，不但破解了管理难题，更激发起“新鄞州人”参与鄞州三个文明建设的热情。如今，全区所有行政村(社区)都建立起“新鄞州人”为主角的“和美家园共建会”，近4000人通过这个渠道加入了各类志愿者组织，走上了与当地群众的融合快速道。(续大治、章燕飞、于玲玲、朱军备)
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