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冲浪电商“红海”靠的是客户体验
宁波日报 见习记者 项一嵚 杭州湾新区记者站 周 斌
和几年前相比，依靠网络创业白手起家的梦想，似乎越来越难实现了。倒闭的阴霾和价格大战的硝烟预示着电商行业已逐渐进入竞争激烈的“红海”。但在杭州湾新区，“电商换市”的浪潮却澎湃如昨。记者从杭州湾新区管委会了解到，今年上半年，方太厨具、妈咪宝、惠康集团分别实现电商销售产值3.5亿、1303万、539万，同比增长70%、188%、18.2%。
乘风破浪，笑傲“红海”，他们的秘诀是什么？在采访中，记者得到了相同的答案：不断提升客户体验，才能立于不败之地。
“在方太天猫旗舰店正式上线前，我们花了三个月时间搜集了淘宝用户对于网购油烟机的各种不满，从发货速度、物流服务到安装速度，都一一分析，做了比较完备的规划。”方太集团电子商务部总监李涛认为，油烟机价格较高、体积较大，只有把客户体验做到极致，才能让消费者放心地通过网络平台购买油烟机。
为了更迅速地回应客户需求，方太改变了“从上到下”的传统决策模式，把许多权力下放给一线员工。“只要在我们的原则范围之内，客户的投诉、赔偿、退款退货等要求都可以让一线员工直接解决，”李涛告诉记者，“我们的一线客服人员很不容易，经常要受委屈，但他们还是一直为客户着想。”
主营制冰机、冰柜、冰箱和各类料理机的惠康集团则把“快、准、狠”作为提升客户服务的“三字诀”。“电商行业竞争激烈，变化迅速，我们不和经销商打交道，而是直面消费者，必须以最快速度为他们解决问题。”惠康集团电子商务部钟部长如是说。
每台冰柜35公斤，在最忙碌的5月，客服人员们每人每天要搬200台冰柜。“我每次都冲到第一线和他们一起搬，三天搬下来，我得回到家里歇三天。”在钟部长看来，为了让客户尽快收货，苦点累点不算啥。
他们流汗，也流泪。“一个东北顾客没看清24小时制冰20公斤的标签，以为一次就能出这么多冰，他哪管得了我们的解释，把客服小姑娘吼得直哭。”钟部长说，为了平息顾客的怒火，惠康天猫旗舰店给他发去一台备用的制冰机，让他免费使用两年。那位大汉竟不好意思起来，连声道歉。
“客户体验就是企业使命。”凭着这样的劲头，杭州湾新区的电商企业在越来越小的行业空间中越做越强，甚至实现了销售额连续翻番。
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