宁波保险行业高管访谈

2012年宁波保监局按照“抓服务、严监管、防风险、促发展”的监管思路，促进财产保险业不断加强理赔服务能力建设，不断完善理赔服务功能，不断提高理赔服务质量和效率，实现行业持续健康发展，研究制定了甬保监发〔2012〕11号《关于开展综合治理车险理赔难工作的通知》。请问您对综合治理理赔难工作是如何理解的。

杜雄伟:目前车险理赔问题已成为行业服务的焦点问题，也是国内保险业市场发展到目前阶段表现较为突出的问题。车险理赔难形成的原因较为复杂，这不仅仅是因为理赔服务意识不强或者服务时效等原因造成的，要解决这一问题难度非常大。如何看待车险“理赔难”和解决车险“理赔难”问题，是破解当前保险业发展难题，实现又好又快发展的要点之一。但如果仅依靠保险公司单个去改善或解决这个问题，还是有一定的难度。我们不但要立足当前同时还要着眼长远，统筹规划，去年二月，中国保监会下发了《关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》，宁波保监局下发的《关于开展综合治理车险理赔难工作的通知》，可以说是为我们在如何治理车险理赔难这条道路上指明了一个方向，明确了方针。作为保险公司首先要克服自身的不足之处，同时需要保险监管部门、保险行业协会、广大客户以及整个社会的共同努力。

的确，现在车险理赔难已经成为保险行业的焦点，那么针对这一情况，您公司是如何开展综合治理理赔难工作的。

杜雄伟:为了深入贯彻落实宁波保监局关于开展综合治理车险理赔难工作会议和有关文件精神，同时，结合宁波保监局今年开展“诚信建设年”活动工作要求，我司对此高度重视，去年就制定了开展治理车险理赔难的工作方案，成立工作小组，明确了工作形式及内容、目标与任务、措施和要求，以开展“客户服务年”活动为抓手，把综合治理车险理赔难的工作融入“客户服务年”的活动之中。为了使活动开展做到即扎扎实实，又轰轰烈烈，务求实效，我司召开全司动员大会，宣导开展“客户服务年”和综合治理车险理赔难活动的目的意义、内容、方法和步骤等等，统一思想，提高认识，增强意识，保证以综合治理车险理赔难为重要内容的“客户服务年”活动深入开展，努力使综合治理车险理赔难的工作落在实处，收到预期的应有效果。

那针对综合治理理赔难的问题中贵公司采取了哪些措施又取得了哪些成就呢。

杜雄伟:
    1、增强服务意识，公布服务承诺。向社会公开作出车险理赔服务承诺：去年三月中旬我司的车险理赔服务承诺第一批获保协通过并向社会公开承诺。
    2、提高理赔时效，实现小额快赔。标的定损金额不超过3000元、第三者车物损定损金额不超过3000元及第三者人伤交警现场调解且现场赔付金额不超过1000元的小额赔案，现场收集理赔单证，实行快速理赔，次工作日当天完成财务支付。对小额纯车损定损任务金额在3000元以下的，实行系统自动核损核赔。自去年四月初推出至今，快赔已决案子达1712个。自去年三月中旬实行自核赔以来已自核赔2991个案子。
    3、转变服务观念，主动收集单证。一是通过定损人员现场收集单证，二是小额赔案若客户当场无法提供单证，我们发放专用邮寄信封，请客户通过邮寄的方式将理赔单证邮寄至我司。从理赔单证收集上变被动为主动，加快结案进度。
    4、完善服务系统，丰富服务方式。市保险行业协会发出《宁波市保险业机动车辆损失险代位求偿理赔应急机制》的通知后，我们对《宁波市保险业机动车辆损失险代位求偿理赔应急机制》和《中保协机动车辆损失险代位求偿理赔应急机制》进行了认真学习，并设专人进行联调测试工作，与多家保险公司进行联调测试，于8月23日顺利通过验收，对全体理赔人员进行了代位求偿的宣导、培训工作，9月7日代位求偿系统正式上线，并有专门联络人员负责该项事务。
    此外，开通了承保理赔信息网上自助查询服务功能，被保险人可通过登录http://www.e-dicc.com.cn查询理赔进度、金额等信息；贯彻落实总公司统一部署的全国车险道路救援服务举措，进一步完善服务体系。
    5、增加人员配置，提高大案时效。加大人伤案件提前介入工作，做好调查记录，根据案情，对客户作必要提醒，及做人伤事故处理法规政策、赔偿范围、事故处理要点等事项的宣导；对重大伤亡事故做好对伤员的慰问工作及跟踪，并做好调解工作。尽量降低客户的损失程度。
    6、抓好未决清理，清除遗留问题。2月底，保监消保【2012】199号《关于开展财产保险积压未决赔案清理专项工作的通知》发出后，我司予以高度重视，3月5日分公司成立了未决清理领导小组，并结合总公司对未决清理工作的具体工作部置，对案件进行自查摸底，分类建立明细台账，分派到责任人，要求责任人逐案核实清理，通过清理，车险的未决赔案2012年12月31日前的未决由2772件下降到809件，目前我司的车险年度结案率为91.08%，总结案周期为40.92天，结案率得到大幅提升，结案周大大缩短。
    7、畅通信访渠道，提前化解客户不满情绪。
    8、注重学习培训，加强服务宣导。为了提高广大干部员工礼仪服务水平、专业服务技能和理论知识水平，自去年以来，举办各种培训班25个，参加人数750人次，大大提高了公司员工的服务水平和服务质量。
    9.加强诚信文化宣传，重新制作服务手册。在服务手册中对我司各项流程、主要服务内容、公司文化、车险理赔承诺、机构联系方式等做了介绍，使客户更好地了解我司，在服务上有任何问题都可以通过服务手册上介绍的方式与我司取得联系。

刚刚一直听您在说“客户服务年”，您能为我们介绍一下客户服务年吗？

杜雄伟:好的。近几年，随着保险业的蓬勃发展，保险主体不断增长，保险功能不断贴近民众生活，保险的广度与深度不断覆盖和延伸，保险业在整个社会经济发展及创建和谐社会的作用越来越显现。且当今乃至长期保险业核心竞争力主要体现在服务创新、服务举措、服务效率，这就迫使我们服务创意必须着眼长远，从量变到质变都要有一个质的飞跃。为进一步提升我司服务水准，搭建公司与客户，管理部门与分支机构，管理人员与销售人员畅通、便捷、和谐的工作平台，以服务推动销售，以服务赢得客户，以服务实现价值，特制订“大众在心，服务于行”2012年客户服务年活动方案。大力倡导“信誉为本，服务大众”经营理念，以“提升服务质量”为宗旨，以“客户满意度”为标准，以“细化服务内涵”为举措，打造全新的大众，特别是走自身理赔服务的特色之路，把做好理赔服务工作作为发展的第一要务。为了进一步强化客户服务，2013年定为我司的客户服务强化年。

你刚刚提出了走自身理赔服务的特色之路，把做好理赔服务工作作为发展的第一要务，为什么这样说？

杜雄伟:《保险法》第一章第五条规定将最大诚信原则作为保险经营活动的基本原则，以法的形式予以确认，以法的形式予以规范，其含义之深刻，意义之重大，今年3月，保险行业确立了“守信用、担风险、重服务、合规范”这一核心价值观，涵盖了诚信与服务的内容，诚信是做好服务的前提，做好服务是诚信的体现，不诚信没有服务的立足基础。保险行业是一个名符其实的服务行业，讲诚信，重本项，务正业，必须做好服务这篇文章，当然，服务内容广泛，其中理赔服务是服务工作上重中之重的工作，因此，要有特色，并作为发展第一要务抓紧、抓好、抓实、抓出成效。