宁波保险行业高管访谈

我从宁波保险行业的信息数据中看到，国寿财险宁波公司近年来发展十分迅速，您能为我们介绍一下公司的情况吗？

姚瑜:首先，我代表中国人寿财险宁波市分公司向各位网友一直以来给予我公司的关注与支持表示衷心的感谢。国寿财险宁波分公司成立于2008年9月16日，是隶属总部的省级分公司。伴随着宁波社会经济的蓬勃发展，公司在成立不到5年的时间里，业务发展突飞猛进。2012年，公司业务增速超过100%，市场份额5.74%，市场排名升至第4位，其中非车险业务占比高于宁波市场平均水平5个百分点，服务网点实现宁波11个县（市）区全覆盖，服务能力、品牌形象、社会影响大幅提升，受到越来越多客户的关注与认可，荣获了2012年金融服务节“最具社会责任感保险公司”称号。

我们知道，车险行业是一个产品服务同质化程度很高的行业，那么面对竞争，国寿财险有哪些特色服务吸引了广大客户？

姚瑜:其实，从成立伊始，中国人寿财险就确定了“客户服务，适度先行”的客服战略，并明确提出了服务网络健全、服务流程简约、服务内容规范、服务标准清晰、服务形象统一、客户感受愉悦的客服建设目标。围绕这一目标，近年来，宁波分公司相继在车险承保、理赔等环节推出了一系列差异化服务细节，以后起之秀的“高起点、高标准”态势积极参与“服务竞争”时代的大角逐：2010年推出了上门收取单证服务；2011年推出了2000元以下免单证理赔、彩信自助查勘、电话批改车号牌服务；2012年，有效实施了“电话一拨即通”、“赔款一天支付”、“全国一套标准”、“投诉一站解决”、“理赔一路透明”的五个一服务承诺，并将免单证理赔金额从2000元提高至了3000元；今年，公司车险理赔服务再升级，全面推行了“一路行”手机理赔系统和“理赔一袋通”快捷服务。

姚总，您刚提到的最新升级服务“一路行”、“一袋通”项目，能给我们带来哪些便利呢？

姚瑜:“一路行”项目，是一套基于移动通讯定位技术开发的车险调度定损系统。通过手机对查勘人员实时定位，根据定位信息调度人员可以了解每位查勘员的实际所在位置和工作量情况，将案件准确调度到出险区域附近最合适的定损员，确保查勘员能第一时间到达现场，减少客户等待时间。同时，该系统已经可以实现在现场通过手机完成现场查勘、定损信息、现场影像资料收集和上传等整套理赔流程，3000元以下非人伤事故只要事故责任清楚、单证齐全及客户同意，现场20分钟内就可以确定赔款金额并通知财务支付赔款，真正做到客户车未修款已到账，实实在在方便客户。至于“理赔一袋通”是指导客户提供保险理赔服务所需单证、客户收集并递交相关单证的专用载体。客户按我公司发放的理赔一袋通提示，将相关理赔资料准备齐全后,致电我公司客服专线上门收取,从而享受“足不出户，轻松理赔”的一种新型服务模式。

现在很多保险公司公开承诺了到达事故现场的时间，这也是我们广大网友非常关心的，请问国寿财险宁波公司是怎样承诺的，支持这一承诺的查勘力量如何？

姚瑜:事实上，在推进“一路行”等软件建设的同时，国寿财险宁波分公司同样注重对服务硬件的投入力度，包括人力、设备。仅2012年一年，公司的查勘车辆、查勘人员都增加了一倍多，电话中心新增了多名坐席代表，还为每一位查勘定损人员人手配备了一台笔记本和移动查勘专用手机，方便他们随时随地办公，理赔查勘力量得到显著增强。我公司向社会公开承诺，全年365天24小时向客户提供报案、咨询、预约、投诉、保单激活等全方位服务，全天候24小时进行现场查勘，车险报案受理后10分钟内，公司查勘定损人员主动与客户取得联系，市区内30分钟、近郊60分钟内到达现场，及时响应客户的各类诉求。今年，公司又新增了10辆查勘车和11名查勘员，查勘力量还在不断加强。此外，公司还在全系统各营业网点配备了视频监控系统，通过对出单、理算柜面人员的时时监控，不断强化和提升柜面人员的服务意识和服务技能。

在公司经营发展中，除了服务竞争外，您认为还有其他关键因素吗？

姚瑜:我认为，在产品同质化、费率相差不大的财险市场，产险公司的竞争焦点除了服务竞争，还有产品竞争。产品创新既是为了满足市场多样化的需求，也是积极参与社会管理创新，进一步发挥保险社会管理功能。近年来，国寿财险宁波分公司积极在责任险、信用保险、保证保险等非车险业务大胆创新，并收获了一些成绩。2011年，在宁波保监局、余姚工商局的大力支持下，我公司在余姚市场成功推出了户外广告牌第三者责任险。这是针对户外广告牌风险特点，设计涵盖公众责任险、第三者责任险在内的保险保障方案。一旦发生意外事故，造成第三者人身伤亡或财产损失的，其责任在投保方的，由保险公司承担经济赔偿责任，为保险的商业模式和政府的社会管理需求的有效结合起到了积极的促进作用。这也是全省户外广告中首推第三者责任险。今年5月起，公司又牵头开发宁波市食品安全责任保险项目，包括研发市场需要的条款、费率、及承保、理赔等服务体系等，希望以商业保险这一工具，为政府分忧，还民众一个“吃得安心”的环境。

	众所周知，人才是企业发展的基石。作为较晚一批进入宁波保险市场的新公司，国寿财险宁波分公司能在这么短时间内脱颖而出，在人才队伍建设上是否有独到之处，吸引这么多优秀人才加入？
	姚瑜:作为一家新公司，我们始终将人力资源工作放到公司战略大局去思考谋划，以实现人力资源精细化管理为目标，研究制定各类岗位的用人标准和任职条件，推进严格的引才和考评流程设计，制定落实分级分类培训课程体系，从而不断优化队伍素质、功能、结构，促进了人力资源系统化、精细化、流程化管理纵深发展。经过5年的培育与打造，公司已基本拥有了一支有魄力、善管理的高管队伍，懂业务、能吃苦的销售队伍，勤服务、精技能的后援队伍，成为公司快速发展的主力军和生力军。正是这一支朝气蓬勃的专业化团队，为公司加快业务发展提供了有力人才支撑，使公司在不到五年的时间里，后来居上，在众多新兴财险公司中脱颖而出。
	都说优秀的企业文化是企业中不可缺少的一部分，对内能形成凝聚力、向心力和约束力，成为企业的精神力量和道德规范。国寿财险宁波公司的快速发展是否也得益于企业文化的建设？
	姚瑜:中国人寿集团60年的辉煌历程，正是坚持用文化之魂凝聚人心、引领发展。因此，从集团、总公司到分公司，都将企业文化建设纳入公司经营的重要长期工程。一直以来，公司积极践行融合文化，使行业英才能融入国寿财险的新家庭；积极倡导创新文化，在服务创新和产品创新中实现了众多“率先”；积极建设服务文化，形成“用心服务，以客为尊”为核心的服务文化体系，使得大家能够自觉、自发地用心服务，变“要我服务客户”为“我要服务客户”；积极弘扬感恩文化，倡导公司和员工双向感恩，公司和所有员工热忱感恩社会与客户；积极培育合规文化，形成了教育培训、制度控制、监督检查三位一体的主动合规防范体系。正是企业文化的建设，使得公司上下团结一心，众志成城，实现了公司快速健康发展。