宁波保险行业高管访谈

听说今年4月份平安“快易免”服务再次升级，推出了赔款即时到账、零查勘简易理赔、微信实时查询理赔进度、APP客户自助免费救援四项升级服务。张总，您能不能给广大网友介绍下这四项升级服务内容？

张勤琴:好的，今年的4月15日，平安产险宣布在业内首次推出包括赔款即时到账在内的四项创新服务，这也是平安产险连续第5年引领同业升级服务承诺。此次推出的四项升级服务均是全国首创，将颠覆以往的理赔流程和时效。赔款即时到账服务，依托平安后台集中统一的运营模式和强大IT系统支持打造的平安即时支付系统平台，实现了单笔5万元以下赔款，保险公司结案发送支付指令，60秒内到达客户收款帐户且不受节假日影响。而全程无忧简易理赔服务，为个人VIP客户提供零查勘,零手续的一站式理赔体验：出现在平安产险合作厂维修的无人伤、纯车损万元以下单方事故,可享受报案后无需等待现场查勘, 定损时理赔服务专员全程代办，索赔时除发票外其他索赔资料由服务专员拍摄，无需客户提供物理单证或复印件。通过微信实时查询和车险快易免APP客户自助道路救援服务，客户可以在掌上随时掌握理赔进度，需要救援的客户无需拨打电话，只需在平安车险快易免APP上点击“道路救援”进行简单操作，系统经客户授权会自动识别客户位置、传递救援信息，对救援的实施情况进行实时跟踪，可轻松实现“自助”道路救援。

前不久我看到我们宁波网官方微博上发起了一个平安“心服务”微博转发的活动，究竟这“心服务”指的是什么？张总，您能不能跟我们介绍下？

张勤琴:“心服务”理念是指围绕客户需求，实施“全员服务、用心服务”。要求我们每一位平安员工在执行每一个服务动作时，以“亲和、及时、简便、告知、契约”为行动准则，逐步建立行业领先的服务标准、训练、监测体系，提升客户服务体验，提高客户服务满意度。
针对“亲和、实时、及时、契约、便捷”几大心服务行动准则，我们也有自己的对应举措：第一个是“快赔时效终结者”：只要是5万元以下、收款人为被保险人的赔案，赔款下发支付后即可实时到账，实现了赔款自发起支付到赔付到账的时效由原来的1-3天骤减到60秒以内！第二个是“车险理赔进度微信实时查询”：平安客户可以通过官方微信“平安车险查勘员”查询理赔进度，随时随地查询车险的理赔进度；第三个是“客户满意度回访”：我们规定电话销售或者网络销售完成后，在客户收到正式保单后的72小时内向客户进行新契约回访；车险结案支付后15个工作日内进行车险结案回访，并建立回访记录，了解客户服务感受，畅通客户诉求通道；第四个是“全国范围的免费非事故道路救援”：所有购买平安车险的12座以下非营业用客车，拨打95511转9或下载平安车险快易免APP登陆并进行身份验证，均可在保单有效期内，申请在全国城市中心区100公里以内、施救车辆所能通行和到达的区域，除交通特殊管制地段外，不限次数的免费享受全国非事故道路救援服务。这项服务已覆盖全国，客户可通过APP平台申请，经客户授权自动识别客户地理位置，无需费时电话沟通，服务进度随时随刻掌握。

刚刚听到您提到“车险理赔进度微信实时查询”，“微信实时查询”这个倒是很新鲜、很有趣，张总可否跟我们举例介绍下这项服务内容？

张勤琴:好的，我们在去年12月重磅推出了“平安车险客户微信自助理赔服务”，主要针对客户在工作日9：00-17：00内发生的单方纯车损案件，通过手机报案且该手机有微信软件的，即可享受微信自助理赔服务，实时获取客户现场照片及相关信息，并通过微信交流平台指导客户完成远程查勘（定损）作业，免去客户现场等待时间，提升理赔效率。
2012年12月19日早上9点23分，北仑客户王先生驾驶车辆在进出车库时车辆与卷帘门发生碰撞，发生纯车损事故。由于该事故属于微信自助理赔适用范畴，王先生通过报案手机添加了我司平安车险微信，并按照操作指引完成了远程自助查勘定损以及支付等一系列动作。上午10点52分距离报案时间仅短短1小时，客户王先生就收到了我司的赔款通知及银行到账通知。次日，王先生将维修发票递交至我司理赔收单门店并来电表示感谢。

不少保险公司都先后推出“非事故道路救援”增值服务，那么这项服务的适用范围有哪些？是不是所有车险客户都能享受到？

张勤琴:好的，道路救援服务适用于12座（不含）以下的非营业用客车、轿车，在保单有效期内，不限次数。服务范围包括全国城市中心区100公里以内、施救车辆所能通行和到达的区域，不包括交通特殊管制地段，地域范围包括我国行政版图内救援公司覆盖的各省市（不含港澳台地区）。服务时间范围从2012年9月6日到2013年9月5日，服务时间为全天24小时。服务内容包括接电服务、紧急送油、紧急加水、更换轮胎、现场抢修、拖车牵引、困境救援七项服务内容。平安客户可通过两种方式申请道路救援服务：一是拨打95511转9进行电话申请：二是进入平安官网“下载中心”下载平安车险快易免APP，登陆并进行身份验证，点击“道路救援”模块，申请免费道路救援。

刚刚我们谈了很多车险方面的创新服务，那么在财产险方面，不知道平安有什么特色服务呢？

张勤琴:在财产险方面我们平安主要有“一证快赔”、“主动预赔”、“简单快赔”等几大特色服务。这里我主要跟大家介绍下前两项财产险特色服务:
一证快赔：除无牌照工程机械保险、农业险和共保跟赔案件外，对于结案赔款金额万元以下（含万元）的财产险案件，客户提交索赔资料齐全有效、保险双方就赔款金额达成一致，平安实施理赔单证“一证化”，只需填写一张单证；并承诺即刻起次1个工作日内完成案件审批并通知银行付款。赔款到账时间根据客户开户银行不同略有差异，一般在平安下发支付后3天左右到账。
主动预赔：对于责任成立且估损金额在20万以上案件，无需客户提出申请，平安对可核定的部分损失主动发起预赔，为客户恢复生产、生活提供有力保障。今年5月12日，载有万余吨石灰石的“鑫川8”轮与南京长江大桥发生碰擦导致船舶沉没，目前估损金额已超过人民币2500万元。为缓解被保险人恢复生产的压力，帮助企业尽快渡过难关，我们开通绿色理赔通道，第一时间启动“主动预赔”流程，简化理赔手续，快速完成案件审批。5月17日，也就是事故发生的第五天，人民币1000万元的预赔款项已成功支付给被保险人

	听说我们平安产险宁波分公司在去年新建了江东、慈溪客服门店，这两家门店与2011年建成的平安海曙客服门店均被宁波保监局评为了四星级“旗舰式”文明服务示范单位和宁波保险业“双十佳”优质服务窗口，陈总您是否可以跟我们大致介绍下我们平安的门店？
	张勤琴:江东、海曙、慈溪三家门店是集承保、批改、理赔于一体的“旗舰式”标准化综合服务门店，具有电话车险业务受理、理赔服务办理、批改业务受理、咨询引导和短信提醒等五大功能，客户可获得全面、快捷、便民的一站式服务体验。另外，我们规定所有门店提供工作日58小时服务，江东门店提供周末24小时服务；除个别偏远县级市及试营业期间外，其他门店提供周六4小时服务。
	VIP客服内容包括哪些？一般客户怎么样才能升级成为VIP客户？
	张勤琴:我们根据投保年限和投保保费，将个人VIP客户分为黄金、铂金、钻石三档。比如说个人客户连续投保平安车险2年未出险，第3年续保，且当年（商业险或交强险）保费在1000 -8000元；或投保平安车险上年未出险，第二年续保且当年商业险保费在3500元（含）-1万元（不含），就可以升级为我们黄金客户。VIP客户可享受健康体检、中医养生、国内外急难援助、代办年检、代收理赔资料、机场贵宾服务、生日礼遇等多项服务。另外，我们也会针对VIP客户组织开展一系列客户感恩回馈活动。 2012年客服节期间，我们针对VIP客户特别组织策划了一场为期10天的“八一篮球训练营”活动。活动共邀请了20余位铂金客户的子女参加，通过一系列亲子游戏，让客户和子女在一起感受篮球乐趣、增进彼此情感交流的同时，体会平安贴心、温馨的服务。另外，去年我们还邀请一位VIP客户参加2012年中国平安希望小学支教行动，与其他22名志愿者共同前往重庆市璧山县马坊平安希望小学，奉献爱心，播撒希望。如果大家想申请VIP服务了解更多详情，拨打平安VIP服务专线40088 95511，或登陆平安VIP俱乐部专属网页www.vip.pingan.com查询。也希望大家能够一如既往的支持我们平安产险，关注、参与今后我们开展的各项精彩活动，谢谢大家！