宁波保险行业高管访谈

李总您好！我们知道太保产险宁波分公司一直是宁波财险行业的优秀领军企业之一，占据整个行业20%以上的市场份额，您能否首先为我们介绍一下太平洋产险宁波分公司？

李昆红:首先，我代表中国太平洋财产保险股份有限公司宁波分公司，对各位网友给予我们的关注和支持表示衷心的感谢！
公司前身为中国太平洋保险公司宁波分公司，成立于1995年1月，是太保产险直属一级分公司。公司承保人民币和外币的各种财产保险、短期健康保险和意外伤害保险业务。业务涉及电力能源、石油化工、基础建设以及金融贸易、船舶汽车、机械设备、电子通讯、仓储物流、纺织烟草、科技创新等各行各业、各个领域。公司以服务社会发展为已任，在服务宁波地方经济建设及重要民生领域，保一方平安等方面充分发挥了保险保障作用。

据我们了解，太平洋产险宁波分公司凭借“沿海船舶保赔保险”这一创新产品荣获了宁波市政府颁发的“金融创新先进奖”。李总能简单介绍一下这一保险产品吗？

李昆红:是的。由我们分公司开发的沿海船舶保赔保险同国际上的保赔保险，最大的区别就在于保障对象为沿海船舶，而非国际航行船舶。其保障范围主要是沿海船舶迫切需要的残骸清除责任保险、拖带责任保险、船舶碰撞引起第三者伤亡的保险和船舶承运货物责任保险。
近年来，宁波民营船东经过快速发展和积淀，已开始兼营国内与国际航线，而目前普通的船壳保险已不能满足这些船东对国内航运船舶的诸多保险保障需求。我们调查认为，先行一步推出沿海船舶保赔保险产品时机已经到来。一方面，当前船舶大型化、智能化与自动化已今非昔比，船舶建造质量已大大提高；另一方面，海事监管部门对于国内船企的安全体系管理的不断重视和加强，船企内部管理水平普遍有了较大提升，沿海船舶发生安全事故的风险已大幅降低。在太保产险总公司的大力支持下，2011年末，我们开发的沿海船舶保赔保险产品正式获得保监会批复，填补了国内沿海船舶没有保赔险产品的空白。其中，该保险产品今年1-5月累计保额已达21.34亿元，为宁波航运业发展提供了有力支持。

除了刚才您说的“沿海船舶保赔保险”外，宁波太保还有没有其他的特色经营项目呢？

李昆红:近年来，公司一直重视以客户需求为导向，做好产品创新工作。比如公司相继开发了紧贴老百姓实际需求的重大疾病保险、家政责任综合保险等民生保险，以及紧贴企业需求的小额贷款保证保险、国内贸易信用险、汽车延保责任险等特色产品。
比如国内贸易信用险，为企业赊销所产生的应收账款风险提供保障，满足了企业的国内贸易应收账款担保融资的需求。这种融资方式不同于传统贷款，而是引入了“保险＋保理”模式。企业在融资时无需提供抵押、担保或反担保，也不占用企业在银行的授信额度，只需保险公司为企业出具保险单，即可获得相关银行的融资。目前，这一产品已经得到了鄞州、慈溪等地的中小企业主的充分肯定，为缓解企业融资难、扩大信用销售、活跃市场流通、改善市场信用环境方面发挥了积极作用。

“车险理赔难”一直是困扰行业的一大难题。我们了解到，在去年的宁波保险业诚信建设年活动中，贵公司被宁波保监局评为“诚信建设工作先进单位”和“保险纠纷调处工作先进单位”，在这方面，你们是如何通过服务创新来提升理赔服务效率和品质的呢？

李昆红:近年来,我们加快实施“以客户需求为导向”的战略转型，打造诚信、专业、高效和高质量、高品位、高效率的优质服务品牌，逐渐形成了公开透明、高效智能的理赔服务体系和快速便捷周到的理赔服务模式。
    一是构建理赔集中管理模式。通过集中化建设、垂直化管理，构建起集约化的理赔管理模式，从理赔服务的第一个环节，通过报案、调度、查勘、核损、理算、核赔、信访等节点的系统化管理和标准化服务，提升了理赔服务时效和质量，极大地方便了广大客户。
    二是依托车险3G移动视频查勘系统技术优势，首创车险小额案件“零单证”理赔服务，优化简化客户索赔手续。客户无须再拿着各类单证亲自跑到保险公司提供纸质材料进行索赔，从客户报案到财务支付赔款最短用时0.5小时。
    三是深化车险理赔上门收单证服务。由车险查勘员在查勘定损环节向客户发放理赔资料专用袋，告知所需提供的单证，待客户理赔资料准备齐全后致电快递服务公司或客户服务电话95500，委托快递上门收取理赔专用袋，及时完成案件赔付。
    四是实行车险人伤案件一对一服务。推行车险人伤案件专人负责制，在宁波市区交警大队提供定时定点调解服务，落实“提前介入、过程跟踪、全程管控”。
    五是启动车险理赔“交钥匙服”服务工程，该工程主要针对高端客户，对其车辆出险后一切手续由公司代办。同时下步还将试行高端客户的手机自助查勘、新一代GPS调度系统等新技术应用。

李总，刚才您提到了车险3G移动视频查勘技术，您能给网友们介绍一下吗？

李昆红:为实现车险理赔全程信息化管理，提高查勘定损时效，提升客户体验感，太平洋产险自主研发了3G移动视频查勘系统，并于2010年率先在业内启动了应用工作。
3G移动视频查勘系统是将通讯网络技术与理赔流程优化结合的信息化产物，利用信息化无线网络跨区域采集影像资料，实现了前台查勘定损，后台录入核损，简化了查勘定损的流程，为客户节省了理赔时间。
3G移动视频查勘设备是一台集成了视频、声讯、数据传输、打印等多项功能的电子化产品。查勘员可以利用这台设备进行查勘定损任务的接受与调度，进行现场视频拍摄、与后台的通话以及估损单的现场打印；后台人员可以通过该设备进行现场的监控并与前台的沟通定损和核损，实现了事故现场查勘、损失核定等前后台作业环节实时无缝衔接，目前最快仅用8分钟就能实时在线全部完成，而且在事故甄别、合理界定损失、客户实时互动、减损增效等方面均达到了关注消费者需求与风险防范的监管要求。自3G移动视频查勘系统在上线运行以来，太保产险的车险小额案件的理赔时效有了较大的提高。

近年来，太保产险宁波分公司在提升客户体验上取得了不少成绩，比如获评业内首批“旗舰式”示范单位，在2011年中国质量协会主办星级服务门店评选活动中，贵公司也占得全国金融业首批10家国家级星级服务门店中的3家。在这一方面，李总您能跟我们分享一下太保的经验吗？

李昆红:门店建设是太保“以客户需求为导向”战略转型的一项重要内容，公司立足于“一个太平洋保险的综合性服务平台”定位，不断优化硬件、软件及后台管理流程，以提升客户体验。　　硬件上，通过对分支公司营业门店的整体翻新装修和局部改造，完善了迎客区、服务区、等候区、自助区、受理区等功能区域，建立并试行综合柜员制试行制度，建立了多功能一体化的综合性承保、理赔功能服务窗口，为客户提供“一站式”服务。
软件上，我们提供“首席服务督导员、延时/错时服务、三米微笑”等特色服务来满足客户差异化服务需求。同时，全面导入现场服务管理星级评价模式，建立服务现场管理系统，优化和完善现场服务的流程，提高服务质量、服务能力与服务效率。
后台管理流程上，实施以营造三全平台、倾注六重关爱、履行九鼎承诺为核心内容的“三六九诚信服务工程”，有效建立落实了分层授权、责权分明的垂直管理制度，使服务现场各环节畅通有序，保证了服务现场的稳定运行和持续良性发展。同时，我们从承保、理赔、投诉和服务礼仪四个环节着手，分别制定了考核指标和现场服务标准礼仪，来加大对流程时效、工作准确性、服务态度的考核力度，从而改善客户的前台感受，进一步提升客户体验。。