宁波保险行业高管访谈

张总能不能给我们介绍一下贵公司的业务发展情况？

张伟星:宁波保险市场竞争十分激烈，这几年我们努力坚持有质量、有效益的发展，围绕“稳中求进、确保效益”这一中心，大力推动公司运营管理模式的转型升级，不断增强公司业务发展能力、成本管理能力、客户服务能力和后援保障能力。从今年上半年的情况看，通过我们在销售渠道改革和业务结构调整方面所做的努力，公司业务保持了一定的增长速度，高于行业平均增速；在中华保险全系统业务竞赛和绩效考核中的排名也是靠前的，尤其是绩效考核各项指标，在全系统23家分公司当中排名第一；上半年利润完成情况良好，超过了总公司计划指标序时进度，积蓄了一定的后劲。

那请问在客户服务上，中华联合是如何令顾客满意的呢？

张伟星:优质高效的客户服务是保险公司品牌核心竞争力的重要组成部分。宁波分公司以客户服务节为平台，积极构建“以客户为中心”的新型客户服务体系。今年我们为打造独具中华保险特色的理赔服务品牌，开展了“理赔创优年”活动，在规范基本流程、未决案件清理、加快理赔速度、便捷理赔服务渠道、提供增值服务、加强荐修工作等方面积极工作。重点制定实施了“五个办法三个方案”：机动车全损或推定全损案件管理办法、车险案件快速赔付奖惩办法、理赔诉讼案件管理办法、损余物资回收管理办法、移动查勘设备使用管理办法和防灾防损工作方案、2013年第二届“十佳百优”金牌服务竞赛活动方案、宁波分公司“中华‘行’！”车险品牌服务项目实施推动方案。通过这些办法与方案的实施，将“理赔创优年”活动做得扎实、做得深入。另外，我们在2012年“五个三”工程的基础上，开展“八个三”工程。“八个三”工程具体内容：
    1.电话铃响3声内接听报案；
    2.非客户原因，300秒（5分钟）内完成接报案（包括系统录入）；
    3.受理报案后，3分钟内完成现场查勘调度；
    4.查勘员接到调度任务后，3分钟内联系客户；
    5.查勘员接到调度任务后，城区内30分钟内赶赴现场；
    6.2000元以下非人伤小额案件报案结案周期控制在3天以内；
    7.当期车险报案结案周期控制在13天以内。
    8.继续推行三项特色理赔服务，即：①赔付金额1000元（含）以下的私家车非人伤案件，免单证现场赔付；②1万元（含）以下的非人伤案件，索赔手续齐全有效，即时赔付；③索赔资料实行“一袋式”上门收取。

请问张总，贵公司在内控及风险管理上是如何管理的？

张伟星:加快转型升级步伐，提倡精细化管理，深入调整粗放式发展模式，向管理求效益，确保公司持续稳健发展。推行差异化经营策略，合理有效配置资源；加强业务分析质量，准确把握市场脉搏；因地制宜调整核保政策，建立业务经营数据预警机制；强化预算和资金管理，做好费用管控考核；完善绩效考核办法，发挥整体联动合力。
风险管理方面我们有一个“内控保障生存、合规创造价值”的经营理念，我们的风险排查、内控监督、合规教育、反洗钱等各项工作都是围绕这一经营理念展开的；要处理好发展与风险合规的关系，就必须努力做到从被动适应监管向加强全面风险管理和主动合规经营转变。

最后想了解下，中华联合是如何建设和管理自己的队伍的？

张伟星:在机构队伍建设方面，我们兼顾到业务发展及网点便民服务需求，全面推进四级机构标准化建设，以较为规范的软硬件基础设施建设，推动公司内涵式发展。我们的业务范围及服务网络涵盖宁波地区的所有县市区，机构设置上现有八家支公司、十家营销服务部和六个直属业务部，另有一家新机构江东支公司正在筹建当中。
队伍建设重在企业文化的培育，以“卓越、合规、责任、诚信、和谐”的企业文化凝聚人心，提升战斗力；加大优秀销售团队引入的同时，加强管理人员队伍建设，提升公司治理水平；突出绩效考核导向，制定较为科学合理且符合公司目前状况的绩效考核办法，有效调动员工积极性；开展“每周一小时”集中学习活动，积极打造学习型组织；通过组织丰富多彩的业余文体活动，促进干部员工交流沟通，营造良好职场工作氛围。