宁波保险行业高管访谈

李总，作为宁波地区最大的财产保险公司，请您先给我们介绍一下人保财险宁波市分公司的发展状况，包括你们有什么样的险种范围?

李俊:人保财险宁波市分公司是宁波市经营历史最长、市场规模最大、综合实力最强的专业财产保险公司。公司经营包括财产保险、农业保险、车辆保险、船舶和货运保险、责任保险、信用保证保险、意外健康保险等险种，涉及到经济社会发展的方方面面。我们在宁波地铁一号线、杭州湾跨海大桥、象山港跨海大桥、宁波绕城高速公路、宁波机场快速干道等重大工程项目，在建筑工程、医疗责任等重要民生领域，在中小企业融资和“走出去”等经济热点，在认真贯彻国家支农惠农政策，承办种养两业政策性农业保险等方面，充分发挥了保险主渠道作用。此外我们还积极参与了人保—宁波交投债权投资计划和航运保险公司筹建等一系列重大创新工作。可以很自豪地讲，我对我所从事的这项工作感到非常高兴，能够借助于这样的工作服务于宁波社会的方方面面，上至政府部门、下至企事业单位，也包括所有个人消费者。

正如李总所说的，人保确实发挥了国有大型保险公司的职责，引领了行业的发展。但作为市场老大，面对宁波财产险行业发展的现状，同业也存在很多竞争，人保财险宁波市分公司如何面对同业竞争呢？

李俊:面对”同行竞争”,我想可能要从两方面来做。一方面是我们目前在努力践行的实施产品创新，产品创新可以避开“红海”，可以使我们更好地服务于客户的需要。另一方面是要从我们现有产品的服务能力入手，客户买保险产品的目的是要得到一个保险的赔偿，或者是在他们遇到困难的时候、遇到不测的时候可以得到必要的赔偿。在这些方面怎样能够更好地履行保单的责任，是公司应该做好的事情。人保财险宁波市分公司2010年就开始实施了理赔事业部的改革，主要是要求我们理赔这块是立足于以客户为中心的思想进行构建，不是按照公司需要，而是站在客户的角度。理赔标准、理赔效率的提升，我们基本做到了有专门的队伍管理。我们现在全大市有将近300人左右的理赔队伍，这支队伍从上到下，人、财、物都做到了垂直管理、就地、就近服务。我本人也分管理赔工作，我告诉理赔方面的同志，他们的责任是什么？就两条，一是忠实履行保单责任，保单怎么规定的你怎么履行；二是反欺诈，通过与公安经侦部门的合作，行业对市场上存在着骗保行为进行了严厉打击，可是离上级机构的要求、离广大客户的要求还会有一定的差距，但是我们的方向是正确的，目标是明确的，信心是很足的，决心也是很大的。

刚才您提到了产品创新，据我所知人保财险宁波市分公司在创新方面一直以来也是走在行业前列，推出过很多针对中小企业的险种，这方面的情况请李总给我们介绍一下。

李俊:您说的没错，创新是一个企业发展的不竭动力。人保财险宁波市分公司积极贯彻落实宁波市政府关于加快金融创新促进经济社会转型的若干意见，针对客户需求的最新动向，创新支持中小企业发展的保险产品，破解中小企业“拓市场”和融资难两大难题，服务宁波外向型经济发展。公司在全国首创的小额贷款保证保险已帮助缺乏抵押担保的2853家中小企业和146户种养大户及城乡创业者获得贷款35.8亿元，在全国形成了良好的示范效应。去年公司又开办了国内贸易信用险，为缺乏融资途径的内贸企业提供融资渠道，提高企业的资金使用效率。今年1月8日，财政部正式批准人保财险开展短期出口信用保险业务，人保财险宁波市分公司成为宁波地区第二家获批从事该保险业务的保险公司，5月14日公司首单短期出口信用险已成功签发，有助于公司保障和支持宁波外贸企业持续健康发展。另外在支持高新技术企业方面，我们公司目前正在鄞州区试办科技保险，推动科技保险与科技创新有机结合。加大对高新技术企业的支持力度，逐步面向高新技术企业推出关键研发设备保险、产品研发责任保险，产品质量保证保险、环境污染责任保险、高新技术企业小额贷款保证保险，以及董事监事及高管人员保险。

刚才李总给我们介绍了人保财险针对中小企业的一些特色服务项目，日常消费者接触最频繁的还是车险，保险公司对车险客户的争夺也最为激烈，据我所知各大保险公司也推出了一系列的车险理赔服务举措，有些还是比较有特色的。请问李总今年人保财险宁波市分公司在理赔方面为车险客户提供了哪些服务？

李俊:在车险理赔服务方面，2013年，我们推出了理赔“多、快、好、省”的服务承诺，在基于我公司网点多、理赔速度快、服务界面好以及省心省力省时间的服务特色基础上，推出了24小时全险种全天候查勘及咨询、全国通赔万家网点四海通行、极速理赔、限时理赔、人伤小额快处、掌上人保、网上自助理赔、“四个一”暖心理赔、微理赔、安心修车、全国免费救援、速递理赔、便捷理赔、简便理赔、人伤无忧全程咨询、人伤无忧现场调解当场通知赔付金额等服务。其中微理赔是基于微信等平台，适应当代社会生活潮流，通过建立外部公众社交平台与公司核心数据库的桥梁，来为客户提供报案、承保查询、理赔查询、咨询等服务。人保财险宁波市分公司是人保财险全系统首家试点微博理赔、第一批试点微信理赔的分公司，同时也是行业第一家推出微理赔服务的公司。还有我们推出的极速理赔，是通过运用移动数据技术，实现后台技术终端的有效延伸，把公司核心业务系统放到了PAD及智能手机上，为客户提供现场查勘、现场定损、快速理赔等一条龙服务。再比如我们的人伤系列服务，是我公司为客户提供便利、积极参与社会管理的重要举措，目前我公司已在全市各个交警队建立起定点调解机制，在全市法院系统开展了诉调对接，在人保宁波市分公司各理赔服务网点设立了自行调解室，全方位指导、协助客户，与受害方进行协商、调解及诉讼，保护伤者及保险消费者的合法利益，缓解因交通事故带来的社会矛盾。

人保财险“客户节”刚刚结束，贵公司推出了哪些回馈客户的服务举措？客户节之后还将会有哪些增值服务会推出？

李俊:今年是第七届中国人保客户节，活动由中国人保集团统一策划、在全国范围内同时推出，主题是“携手中国人保、共创美好生活”。今年的客户节我们重点推出了六大主题活动：一是“多快好省”理赔服务；二是“倾听心声绿动中国”活动；三是4001234567人保电话车险“真情回馈心系车主”活动；四是“保险e体验”网上人保24小时不打烊活动；五是“人保在行动”公益系列活动；六是“十一”黄金周客户自驾游服务活动。
除了六大主题活动外，客户节结束后我们还是会继续推行我们的星级服务，主要是根据人保财险私家车客户的历年投保情况和出险情况，通过专业的客户管理系统对客户群体进行细分，目前主要分为五星客户、四星客户和三星客户三种，星级会员有效期与保险有效期一致。星级客户可以享受酒后代驾，车辆清洗，机场贵宾室候机，代办车辆年检等增值服务。对客户来说非常具有价值，这种服务内容的延伸和创新很受人保客户的欢迎。

	听完李总这么介绍，确实可以感受到人保财险在服务手段创新、服务质量提升和客户关怀方面下了很大功夫。只有实现服务创新，才能为广大保险消费者提供更好的保险服务，从根本上维护保险消费者的切身利益。我们知道，从去年开始保监会就一直把保护保险消费者权益作为一项重要工作在抓，人保财险在保护保险消费者权益方面有哪些相关的服务内容。
	李俊:自从保监会加强保护保险消费者权益工作开展以来，人保财险宁波市分公司围绕保护保险消费者权益，创新服务举措，提升保险服务水平。积极试点保险纠纷诉调对接机制，诉前调解成功率达92.9%，案件平均审理期限从35天缩短到8.5天，取得了良好的社会效应。完善保险“服务分站”建设，通过上线运行保险服务监督网络系统、发放保险服务社会监督卡、开展神秘人测评、第三方满意度调查、建立理赔纠纷预警机制和人伤调解模式等手段加强保护保险消费者权益工作，提高客户满意度。包括我前面介绍的“多快好省”4项理赔服务承诺，也是站在消费者角度推出的。当然，在这方面的工作是无止境的，我们绝不会骄傲，一定会把保护消费者权益工作做扎实。
	人保财险有一句口号叫“人民保险服务人民”，作为国有保险公司，您能不能再谈谈人保财险宁波分公司在服务宁波民生方面有哪些践行？
	李俊:“人民保险服务人民”是我们的使命。发展到现在，我们在宁波市场上拥有三分之一左右的份额，应该说在一个激烈的市场上所占的比例是相对比较高的。从这个意义上讲，我们能不能做好保险服务对于宁波广大消费者来讲是至关重要的，这也是作为宁波市场上最大的一个主体应尽的责任。在过去的一年里，最让人保财险宁波分公司骄傲的是，我们服务“三农”的能力持续增强。我们将三农保险基层服务体系建设列为公司战略发展的“一号工程”，加快建设“扎根基层、服务农村、贴近农民”的农村保险基层服务体系，截至去年底,我们在宁波城乡共建成108家农村营销服务部,123个三农保险服务站、1050个三农保险服点,1000余名农村协保员活跃在宁波农村基层,公司乡镇级网点覆盖率达90%,行政村级网点覆盖率达41%。2012年累计承担农业保险风险保障金额37.97亿元，放大财政资金效应1.6倍，惠及农户1.8万户次。去年“海葵”台风期间，公司承保的大量标的损失严重。公司第一时间启动防灾防损和大灾理赔预案，加速清理受灾现场，合理调配人员查勘定损，有序开展灾后理赔工作，使“海葵”台风造成的损失降到了最低点，有效缓解了政府的救灾压力，解决了受灾农户燃眉之急，得到了政府部门和人民群众的充分肯定和一致好评。