主持人：之前很多网友可能在网上，尤其前几天看到了有关我们国家工商总局颁布的《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》。从今年7月1号开始实施实名制。有人说，实名制真正可以实行之后，相信对于网络上的销售可能起到规范的作用。有的店家也担心，实施实名制是不是意味着我们也要和实体店一样要交税、纳税？所以这些问题真的很多，施秘和翁秘，也要给大家回答一下。

　　在这里问一下，从目前来讲，比如最近一两年，你们所收到的有关投诉，网络上购买和销售的这方面的投诉，占到总投诉的比重是多少？有没有这样一个统计？

　　施民伟：我们经过了初步统计，网络商品交易应该是一个新型的交易，零售的交易形式。据我们统计，去年国家商务部有统计，整个零售额是12万亿多一点，网络交易去年是2600亿，就是占了仅仅2%多。比重不是很大。商务部的指导性意见，在十二五末全国要达到5%，电子商务比较发达的地区要达到10%。也就是说，从比例来说，我个人认为不是很高。从消费投诉量来说，比例也不是很大。去年12315统计，全市有1万5千件，消保委有4千多件，相加不到2万件，网络投诉也就1%到2%。

　　主持人：我觉得网上的问题，维权的问题应该很多。

　　施民伟：大家比较关心，可能是来源于，我刚才讲了，12315和工商部门和消保委接到投诉将近2万件，也就是实体销售店的投诉量占了很大的比例，我们都在处理。网络这一块比例虽然不是很高，但是大家都感到网络消费维权很难，取证很难、维权很难，大家在网络销售过程中，与前几年和实名制和监管法规的没有出台，可能和这些都有关系。

　　主持人：大家说作为消费者是弱势群体，在看待问题的时候总觉得我们的声音太弱小。像我们今天请到的落叶狂舞，你经常在网上购物，很多人都和你差不多。你在网上购物当中，都遇到了哪些问题？是不是和大家遇到的都差不多？

　　落叶狂舞：是的。比如买到的东西和你看到的有出入。比如网上推出蛮久的正品保障，大家觉得可能不怕了，买到假货有相关的赔偿措施。但是这些措施对消费者来说有多大的保护作用在呢？我觉得很少，因为这个正品保障淘宝上的规定是这样的，具体展开说就是你买到的是假的话，你必须到实体店去开具一个证明，就是说你买到的东西不是专柜正品的东西，但是通常实体店不会开这样的证明，因为你不是在我这里购物的。

　　所以说，网友拿不到任何的证据证明说我这次购物中是吃了亏的，无法维权。

　　主持人：你说的这种情况，我觉得，可能两位秘书长也知道这种情况，就是说现在在网上很多的打出来的这样一个宣传，看上去很诱人的，觉得这个肯定能保障我们的合法权益。就是你在我店里买的东西肯定都是正品，如果不是正品，只要你证明，我们就是假一罚十。像刚才落叶说到这个问题，网上也有，有个网友前段时间买了一个瑞士军刀，想送给朋友。买来是127块钱。之前他是到实体店去看过了，他也知道这个价格，他觉得网上要便宜很多，从网上照片、图片看还是不错的，选了一家，像你说的，可以保障是正品的，如果不是可以赔偿的。他去买了之后，拿到手里觉得颜色等等整个都不大一样，就和卖家去沟通。卖家也挺通情达理，说你就到店里打一个证明来，证明我们这个是假货，我们就假一赔十。

　　结果这个网友就拿着这把瑞士军刀跑了很多实体店，银泰百货等等相关的专店都跑了，但是真正的实体店都说，你这个不是在我们这里买的，以这个为由拒绝打这个证明。

　　所以他说没有办法，再跟商家交涉，商家说那没办法，你不能证明这是假的，不能退货。他交涉了很多次，不断找能够开出证明的店。后来他在网上给我们留言，最后这种情况就不了了之了，我一直都很纠结在这件事情上，我不知道该怎么办。像这样的情况，是不是我就没有办法维权了？

　　落叶狂舞：我遇到过一个类似的，我买一双鞋子，也是网上便宜一两百块钱，和专柜的有出入，不是正品。我和他们沟通，他们也是死不承认，我卖的绝对是正品。我也蛮绝的，那就这样吧，你不承认我就这样，我鞋子也不退给你，我支付宝的钱也不打给你，大不了把这笔钱扔掉了，我货不给你，你损失两笔，我损失就一笔。时间长了他熬不住了，钱退给我了，邮费也给我了，我一点损失没有。

　　主持人：但是到了时间就会直接打款的？

　　落叶狂舞：我一直点退款申请。

　　主持人：半个月就要自动打款了。

　　落叶狂舞：我不停的点退款申请，他也熬不住。

　　主持人：这中间，比如你在淘宝上买，相关人员会处理这个事情的，有客户平台的。

　　落叶狂舞：但是没有相关的证据，反而用我这个方法比较奏效。

　　主持人：后来鞋呢？

　　落叶狂舞：退还给他了，他把钱退给我了，而且他还出了邮费，我一分钱都没有损失。

　　主持人：这是一种办法。两位秘书长，如果这个店家是宁波的，我们可以通过12315和消保委来处理吗？

　　翁月珍：如果在宁波，如果投诉到消保委的话，我们首先是让工商局查他进货渠道是哪里。如果他是正品的，那也没有办法。如果他不是正规渠道进来的，你拿不出这个货是正品的，那你应该给消费者赔偿。

　　落叶狂舞：但是他可能正规渠道有进货，但是实际上卖的可能是，渠道看起来很正规，卖的其实是另外一批假的。有没有查不到的可能？

　　翁月珍：我们施秘书长专门是查这种案子的。

　　施民伟：刚才那个问题，可能从正规发票上不一定查到，可能换了一双。这个问题还是可以解决的，比如刚才讲了，通过支付宝购买了一双鞋，和实体店看到有区别的，如果区别你难以接受的，要果断的拒绝支付，要和商家说清楚，和你宣传的是不一样的，就不要到处找了，鞋子在我这里，钱我是不付的，不付的理由跟投诉平台讲，如果你不吭声，过段时间钱就转交成功的。刚才这位网友就讲了这个问题，我不支付，始终提出申述，你熬不过去了。这也是一个有效的方法，就说明，一般情况下现在，比如淘宝网，据我所了解他是有承诺的，拿出多少亿作为事先预付理赔，再跟商家去讲，再把商家诚信记录公布在网上，诚信好的继续做生意，不好的将来经营资格也受到影响，他也采取一定的措施。

　　但是不排除个别的商家，就产生了刚才的问题，就用这种方法来维护。如果商家是在宁波，可以和我们消保委取得联系。

　　主持人：但是有的店家，可能也是宁波的，但是没有实体店，可能就有一个仓库，或者就在家里，这样的店怎么去查处？我没有实体店，只有一个网络上的店而已，你怎么查找呢？

　　施民伟：这就是为什么国家工商总局要出台89号令，就是这个意思。因为网络交易总的发展时间不是很长，法律法规又没有跟上，完全靠经营者自律还是不行。所以之所以出了那么多问题，商务部也好，国家工商总局也好，就出台了行政规章，来解决这些问题。

　　刚才讲的这个事情就很典型，一个是淘宝网自己有承诺，再一个工商部门已经建立了自己的电子商务监管的网络。刚才讲了，有实名制，我们直接就找网络交易平台。网络交易平台对具体的经营者是有承诺的，他是有协议的，他是有实名登记的。通过网络交易平台和商家取得联系，这就比较方便了，解决这样的问题。

　　主持人：网络实名是从7月1号开始实施的，消费者应该是非常用户的。问一下耳朵，您是作为店家走进今天的直播室，我想请你透露一下，作为网络店家，你在申请开店的时候，是不是都是非常正规的渠道？

　　耳朵：我申请的时候就已经是实名制了，是前年的时候，那时候还在上班，那时候就是要身份证上传，都是蛮正规的。但是买家就不需要什么资料了。

　　主持人：除了身份证还有什么？

　　耳朵：我不太明白这个实名制到底是什么，我开店的时候就已经是实名制了。

　　主持人：比如你上传的身份证，它只是复印件是吗？

　　耳朵：是数码相机拍上去的原件，和银行上的帐号都联起来的，银行上的户头，都是要和你的名字一模一样的。

　　主持人：就是当时开店的时候，要把身份证原件和复印件，还有银行帐号，还有什么？

　　耳朵：比如有信用卡什么的，都要和你的身份证的名字符合。

　　主持人：是不和网银的名字都要一样？

　　耳朵：对，都要一样。

　　主持人：那会不会开网店更容易一些？只要有一些商品，不管是多大的、多少的，拍一些照片上传上去，有东西就可以了？

　　耳朵：也不是像大家想的那么容易。很多东西觉得拍一下照片传上去就可以了，但是有时候你会发现会强迫下架，觉得不太对，不太一样，就会给你自动下架。

　　主持人：为什么会下架？

　　耳朵：觉得不是你自己拍的，我也遇到这样的情况，明明是自己拍的，但是说是盗窃别人的图片，然后被下架。

　　主持人：你既是一位卖家，也是一位买家，你作为卖家来讲，如果想做一些猫腻，有可能吗？现在确实有卖家有不法行为。

　　耳朵：有句话说无奸不商，真的要做奸商是很容易的。现在的快递是一个很不正规的平台，快递让你签单，这就很多事情无法说明了。淘宝上有这样一个说法，买家一签收以后，卖家可以不负责任的。而很多快递不会让你当面拆开的，要你先签收，这一签责任就要买家承担了。

　　主持人：这和卖家有关系吗？

　　耳朵：有些卖家可能就不厚道，可能会发次品，但是他告诉你这是快递引起的，而你签收了，他说你要去找快递，但是这是不行。这都是很不规则的，想投诉也是投诉无门。

　　主持人：作为卖家这是其中的一个。还有刚才落叶说的这种情况。

　　耳朵：有的，我上个星期就遇到了。我这次是卖东西，8毛钱一个，辽宁一个买家买了150个。运到以后他说东西少了几个，因为我是发出之前是仔细检查过的，我还多放了几个，我觉得8毛钱一个的东西，多放几个无所谓。他坚持说是少了，我说你退回来好了，来回快递费我出好了。他说不要，你把差额退给我就行了。他讲话是很粗鲁的，反正把钱退给我什么什么的。我就说把货退我。他确实是和落叶蛮像的方法。我是说东西退回来就行了，我钱都给他。到14天的时候，他自动关闭了一下，又重新申请退款，搞得我很郁闷。我给客服打电话，他说你要不等几天看一下，现在没有结果。我觉得他是来勒索我的，我想申诉，但是他重复点，我就无法申诉。

　　虽然是一点钱，但是我觉得我没有错，我不能纵容他这样。我跟他明确说了，如果你觉得东西少了或者不好，你全部退给我，我一分钱不会少你，包括来回快递费都由我支付，但是他不肯。

　　翁月珍：这是消费者不诚信了。

　　主持人：这就涉及到双方诚信的问题。可能从你的角度来讲，作为我们今天的嘉宾，我们是相信你肯定是给这位顾客，要多少给多少。顾客那边呢，不管他是失信还是怎么样，这个事情已经处理到这个份上了，很纠结。这可能就是网店和实体店，很难解决的差别之一。

　　施民伟：刚才说的这个问题，对快递市场的管理，消保委今年3月份搞了市场调查，网络购物引起的纠纷，60%是经营者的责任，40%不是经营者的责任，是快递公司的责任。刚才讲了这个事例以后里面又引出一个问题，个别消费者不诚信的问题。现在大家都有这个体会，一个快递到你手上以后，我们作为消费者来说，要求先验货，快递公司为了自己方便，他是坚持让你先签收。如果你一签收，里面的东西和实物不符，要维权就很难了，大家都推来推去，现实中就存在这样的问题。

　　经营者和消费者的合法权益如何保护？这个问题在全国，中消协也引起了重视。据我了解，四川省消保委采取了一个措施，要求和快递公司、邮政企业签订合同，要求托运的单到了以后，让消费者先打开验收。消费者验收签字以后再付款。消费者如果不签字就不存在付款问题。消费者打开以后确实存在问题，谁来作证明呢？这里马上就启动投诉的渠道，打电话给12315，打电话给消保委，然后马上到场，鉴定是不是和买的货相一致。如果一致，他们在上面签字。三家签定这个合约，来解决这个问题。四川省有几个市做得比较好。

　　主持人：像耳朵和落叶讲的这个问题，很多都是异地买货，宁波买的辽宁的四川的，当我投诉到本地的12315，那么会不会，我们本地的12315再跟卖家的，比如四川的12315沟通呢？

　　施民伟：消保委在场来认定这个货是不是真的，当地的消保委人员做出鉴定以后，消费者就作出付款不付款的决定。这要保证各方面的权益。这样不地道的消费者也要有顾虑了。这中间有第三者介入。

　　主持人：在我们从消费者的角度去看待这个事情，当我们真正遇到了说，我买到的商品和在网上店里看到的是不一样的，这个差距达到我不能接受的程度，比如说前段时间我买了一双鞋也是，买回来之后不到两个小时就坏了。跟他接洽的时候，而且我当时特意找的是宁波的卖家，我还跟他确定你是宁波的吗？他说是宁波的。我说我最好到你店里试一试，他说没有实体店，你看中基本上是可以的。这样就按照双方的约定，把鞋寄过来。寄过来之后，几经周折才处理好，那个鞋穿了不到两个小时就坏的。他那个鞋底是硬纸板做的鞋底，这让我很早的时候想温州做的那种，我真正第一次看到这种，原来只是传说中听说有这样的鞋，真的被我碰到了。

　　那已经是处理过后了，我有点像落叶一样的，我就反复在投诉，最后淘宝这边也处理了，我把照片和卖家给我说的话全部上传，他说你去投诉好了，没有人会理会这点钱的事情。

　　因为还有一个优点做得比较好，先行赔付，有的卖家会加入到这里面来。我觉得在网上购物的时候，只要我们稍加留意，还是可以得到保障的。但是就是有时候贪便宜，觉得比实体店便宜很多，我也经常会看这些东西，差那么多价格的时候，可能让我们不自觉的走进这个陷阱里。

　　施民伟：经不住诱惑。

　　主持人：对。还有快递的情况，我曾经碰到一个快递，落叶之前也说到快递，我曾经有一次碰到快递，他寄来的东西不是一百两百的事情，价格还蛮高的。拿来之后，第一让我非常生气的，因为我们通过网上买东西觉得方便，因为他可以给你送到家里。当时他打电话说你有东西，你下来拿一下。说什么也不送，怎么交涉也不送。算了，下去拿，我说要先看货，不行，要先签了字才能看。我说有问题你负责吗？他说不负责。我心里急于看这个东西，我说那好，同时一边签字一边拆货。当时快递员就看着我们拆货的同时就忽略了我在签字，我就划了一下，基本上没签字。我给他之后就没有看单子。打开以后一看，两件是坏的。我说要退货，他说你要跟卖家联系。我说这个你看到了，交涉到最后，他说反正你签字了。我说反正我没签，上面没签字。

　　他气得，当时非常的气愤，因为他以为我是签字了，我确实在单子上划了几下。吵到后来的时候，他说反正你签字了，你们跟卖家商量吧。他一看没签字，是在没办法，打电话回去叫人帮忙搬东西。

　　但是我觉得，应该要有更规范的方法约束这样的情况发生的话，应该会更好。那么有没有办法对于我们平台的提供者，就是新的办法出台之后，平台的提供者对于卖家还有买家，还有快递公司，这四方的信用度的管制？能不能面面俱到？

　　施民伟：因为这是工商总局出的89号令，主要是涉及工商总局。对快递公司的管理有邮政法和快递市场管理办法。邮政法应该说是比较齐全了，对邮政企业的管理，我认为是比较到位的。快递市场这里面因为发展起来以后，也不能说很乐观，有些应该是好的，有些确确实实是，只有一个人、一张桌子，像主持人讲的那样，极不负责任。这对快递市场的管理，应该要进一步加强。我个人觉得随着网购的健康发展也离不开快递市场的管理。

　　主持人已经提到了签字的问题，我也在关注这个事情。我想消费者还要坚持先验货后签字。你也讲了，你是没签字，他也没办法。快递是为了自己的方便，要先签字，善后他是不管的。你不签字他有什么办法呢？你不签字他也完成不了自己的任务，你也不能保证快递公司所有的员工素质都很高，有的员工今天做了明天就不做了，这种情况也是有的。

　　耳朵：有的是退到卖家那里，就说你不要了，这样的。

　　施民伟：消费者还是要坚持先看货后签字。

　　主持人：耳朵也说了，这个问题的焦点就是，我不签字，你就不给我，你不给我，他就拿回去了，可能跟卖家讲说买家拒收或者人不在，他有一个，好像是叫疑问件，长期放在这儿，他可能不会返还给你卖家，卖家也很着急。

　　施民伟：这里面还要讲一句，经营者，就像耳朵讲的，经营商选择的快递公司是自己选择的，如果这个快递公司是这样服务的话，你不能说我找个快递公司，只要他方便我就完成任务了。你选择快递公司的时候就要看他的规模和诚信程度。

　　主持人：有一点，作为卖家来讲，有些卖家可能在快递这一栏里写上，只用哪个快递公司，拒绝哪个快递公司。但是说老实话，目前快递公司的人员素质是良莠不齐的。如果其中产生我们刚才说的这种情况，一旦货品返回到他的仓库里，对双方都是损失。我拿不到货，卖家拿不到钱，最后是卖家和快递公司交涉。其实有的时候卖家是无辜的，这里面，从中作梗的是快递公司。

　　施民伟：快递公司要加强规范，要适应市场。

　　主持人：有办法吗？

　　施民伟：这和卖家是很有关系的，卖家选择良好的快递公司，这个损失不能让消费者来承担。我坚持消费者不能先签字后收货。如果产生这个问题，损失是在快递公司，消费者是没有损失的，如果快递公司确实这样的话，我建议消费者拒付。

　　耳朵：我选择快递公司，那问题费用一高，消费者可能就不会选择我了。你选择普通了，可能又没有保障。

　　翁月珍：卖家要告诉消费者，我们选择的是正规的快递公司，价格可能也要贵一点。

　　主持人：事情是这样的，作为消费者和卖家都明白这个道理，可能现在，大家都知道有一些快递公司确实价格比其他的价格公司要高出十块、五块，有这样的价格的，但是服务态度也很好。有的快递直接就到你家来了，我给你送货了，有时候你在外面，或者赶不到，他就走了。

　　落叶狂舞：应该是打个电话通知一下，有的送不到就贴个单，你还要上门去取。

　　主持人：这可能还是和快递费有关系。

　　施民伟：我还是坚持建议要选择好的快递公司，好的快递公司有生意做就有发展，市场也做大了。不负责任的快递公司最终要被市场淘汰的。

　　主持人：我们三个人，首先我们是消费者，耳朵还不是完全的卖家，首先她也是买家。这样一个过程，我们去规范快递公司的行为，如果用这样的方法去规范他，可能还要很长的路。我们希望快刀斩乱麻，马上出台一个什么文件，快递公司必须怎么样，做不到就在市场上淘汰。比如实行打分制，快递公司来送货，我就在货单上打上，比如差评、好评、中评，如果你的差评达到多少了，自动淘汰出市场。如果真的淘汰，那我觉得快递公司也可以选择这样的办法。

　　施民伟：宁波市工商局现在正在做企业诚信体系。

　　落叶狂舞：我遇到的小的快递公司，反倒没有出过这个问题，反而是最大的邮政快递，就是死活不让我拆。

　　施民伟：邮政快递可以投诉。

　　主持人：从今以后遇到这个问题，你直接打他们俩的电话。

　　施民伟：邮政快递，一个我们比较感兴趣，另外我们肯定会帮助你们维权。

　　翁月珍：小公司我们麻烦。

　　施民伟：不排除有些企业不负责任，但是属于投诉的话，不是对个别人的处理，而是对企业诚信度的考量。我就是担心消费者自认倒霉，不去投诉，邮政的领导不知道这个事情。

　　主持人：很多这样的问题，觉得几十块钱不多，自己就放弃了。就像刚才你说的这种事情，还有网友说的，买瑞士军刀的那个事情，那么长的时间都没有解决。其实这样的一种伤害还不如一下子就丢了多少钱，这个时间的跨度真的是很难过的。

　　但是看看网友的，今天在网上看了很多的事情，不知道网上可以卖货物的，我今天才知道。有一个网友，这位郑先生在网上，因为他特别喜欢藏獒，今年2月份在网上买了一只藏獒，藏獒在线，卖家说藏獒品质优良，郑先生通过网上购买，花了四千块钱。卖家答应通过视频去确认他买的藏獒，他也确认过了，款子在他确认之后打过去了。打过去之后，他送到了一个中转的地方，好像是送到沈阳，去空运，在这里中转。他说有中转费要郑先生付，200块。在3月13号的时候，郑先生再去农行帐户分两次汇了4200块钱。对方收到款之后在3月18号凌晨就空运抵达机场。空运之后才发现这个是严重不符，无奈之下郑先生和藏獒的卖家就进行交涉，交涉了很久，最后没交涉成功。

　　因为我觉得这是在网上，比如在淘宝网上肯定有一个赔付条款或者怎么样，这里没有写。后来没办法，几经周折，没有把这个事情处理好，后来他自己雇了辆面包车把这个藏獒送到花鸟市场，你们都猜不到卖了多少，他只买了80块钱。因为到那儿一鉴定，就是一只家里养的土狗。这样的方式完全就是欺诈，因为通过视频也看到了这个藏獒的模样。

　　翁月珍：看到的是藏獒，寄过来的被换掉了。

　　主持人：我不知道网上还可以卖活物的，这是一个例子。还有一个网友说，也是专柜验货的事情。有位网友说的，可能两位不太爱听，说到这次出台的《办法》。这个《办法》，他说是一窃不通，说了一大通，他说这就是变相的剥削小老百姓，这是今后对网上卖家收各种税费的前奏。真正的实名制、实体店就不坑害消费者了吗？试问工商部门可以去调查一下，消费者是日常消费投诉率比较高还是网上购物的投诉率比较高。这些乱七八糟所有的《办法》，只能是欺负老百姓，花头搞得很多。

　　我想可能这位网友说得有些偏激，但是作为任何一个文件出台之后，可能大家都会存有疑点。这位网友说的情况其实我也很想问，不知道耳朵是不是看了这个文件？

　　耳朵：看是粗粗看了一下。

　　主持人：你有没有想过要收费、收税，跟实体店一样？

　　耳朵：我没有想过，不是说达到一定的额度才会收嘛。

　　主持人：这个问题今后会不会成为我们对于网络开店，税收或者其他费用的一个收取的前奏？

　　施民伟：刚才这个问题，我认为是两个概念。网络监管，网络交易监管，刚才讲了，2009年全国的整个零售交易额是2600亿，2008、2007年每年是100%的网上递增，商务部有一个预测，5年以后要达到零售商品的10%，那就是1万多亿，那个数量，如果完全要靠经营者自律的话，我认为是达不到的。刚才讲了，那么多的情况出来了，虽然不是那么普遍，但是很典型。所以必须要有一个法律法规去规范。现在工商总局出台了这个《办法》，我认为是我们国家第一部行政规章，也是进入依法管理。

　　第二个概念，说到收费问题，大家很担心，现在网络交易有一个亮点就是价格比较低，就是因为没有收费，将来是不是收费，到目前为止，国家相关部门还没有出台关于要不要收税的这么一个规定。但是随着市场经济的发展，是不是要交税，这个就是合理的问题了，看看网络交易是不是到一定的时候要交税，比如举个例子，过去农民交税，几千年了，现在国家就解决了。交易里面也会产生利润，每个公民纳税也是你自己的义务，如果随着网络经济的发展，确确实实要交税的话，我想那也并不是大家承受不了的。这个税也有个高低。

　　主持人：有网友提出来，耳朵说这个问题，可能要达到一定的额度。这只是猜测，但是网上有网友说，这个《办法》出台以后，势必今后会有交税的存在。从他的角度看税收的问题，他觉得应该从运营商，他来付税费。比如说一个大商场一样，我在这里开了一个摊位，在这里卖东西。在卖的过程中可能我交的相关的费用。我把这个平台给支撑起来了。你要收费，只是向商场收，不应该向我个人收。即便要交，我们通过统一的平台，商场里统一管理。再向个人收费，这可能不是很合适，这也是网友提前考虑的事情。

　　网友对这方面的事情担心得非常多，尤其是卖家。

　　翁月珍：如果费用太高的话，因为本身网购最大的特点就是价格便宜，利润薄一点。如果是七费八费加起来，和实体店一样了，他失去了这个优势，生意很难做下去，可能自然会被市场淘汰。失去这个优势，也会被市场淘汰，要交工商管理费，七税八费加起来，成本过高了，开下去没什么意思了，成本高了肯定要挂在消费者身上，原来一件衣服一百块钱，现在加起来要一百五十块了。消费者也要想，店里一件一百六十块，实体店里还可以试可以看，那就不网购了。这可能就会被市场淘汰。

　　主持人：如果这样的情况存在，可能又让我们前进的步伐往回走了。

　　施民伟：税费其实是一个杠杆。

　　主持人：这也是我们臆断之下产生的情况。

　　施民伟：这个国家相关部门会论证这个事情。

　　主持人：肯定还是有很多人考虑这方面的事情，这是毋庸置疑的。但是还有一点，我记得曾经看过相关的报道，有关部门调查去年我们国家网上总的购物额达到了2700亿。

　　施民伟：电子商务2600多亿，今年差不多4000亿。

　　主持人：这样一个很快庞大起来的队伍，就是网上买卖的平台逐渐在扩大，我们国家肯定要出台一些相关的维护卖家、买家，包括平台、快递公司，维护我们的利益的同时，要维护这个广大的平台的利益，要和谐发展。

　　在这里还有几位网友说到的问题，也来看一下。还是投诉快递的一个帖子，这位网友说，想知道如果有快递弄丢了东西怎么办？无论买家还是卖家都不想看到。上次给表弟买玩具车，等了N久也没有收到，结果后来发现丢在收发室的角落里，东西也坏了。可能是快递公司接到东西没有直接交到卖家手里人就走了，收发室的人也没有及时给你。

　　还有一个网友也是说的快递公司，实在太气人了，天天快递把我的电磁炉弄碎了，打电话过去还说本来玻璃制品就不能寄的。是不是搞笑？既然不能寄当初为什么还收件？他也是说的快递的问题。

　　确实，快递公司这里有很多投诉的东西，还有位网友说到网上购物，商家最爱使出的几大陷阱，他说经过他多年在网上购物的经验，他排出了很多不要过分的相信某某搜索引擎，要学会扒皮。还有一些促销活动，有些网友常常被价格所吸引，落叶可能就是这样，这可能不能保证是正品。还有听到的吐血、跳楼、卖身价，用这些来吸引你，往往在这个价格中存在很多的猫腻。

　　还有些网友在团购的情况下会看到一些海报，类似几百块钱的只卖几十块钱。即便他说得如何是正品也不能相信，正品不会以这样的方式去推销自己。

　　还有商家的模糊性的宣传，一定要多问、多看、多了解，千万不要因为一时的冲动，一时的感官上的吸引，就匆匆把自己的钱送给别人。

　　还有提到一些问题，我们看一下。有位赵女士说，在网上购买了5双某名牌鞋，收货时发现一双鞋无漆，一双磨脚。拿到商家比对才发现是仿货，要求退货，商家不给退货，如何维权？如果能确定，从目前的角度来讲，我们能解决的就是宁波的角度，如果确定在宁波，能够维权吗？

　　翁月珍：主要要找到卖家，如果能找到，我相信是可以的。

　　主持人：我相信这个钱不是太少的，买了5双，全是名牌的，我估计得上千块钱。

　　翁月珍：能找到商家的应该没有问题，鞋子本身有三包的，这个问题应该能够解决。如果找不到商家就很麻烦，消费者协会处理网上投诉的过程中，主要还是找不找得到商家，这是主要关键。找不到的，本身因为是虚拟的，营业执照都没有的，我们因为是地域管理的，这样就很难办。

　　主持人：像耳朵说的这个情况，在注册开店的时候都提供了身份证和可靠的证件，作为消保委和12315，是不是可以通过他们去查到商家，处理这个事情？

　　翁月珍：有的店铺没有的，这就很麻烦。

　　主持人：但是人可以找到的？

　　施民伟：刚才讲了，我们应该是三方，一方是网络商品交易的经营者，像耳朵这样的。还有网络商品交易的服务者，还有网络平台，其实你是通过平台的。平台为了把自己经营下去，他是很严格的。我们的规定没有出台以前，他就要求你提供身份证、地址，以此来规范你。原来法律没有规定的，也不排除有些做得比较好的网络平台会要求你，但是他没有在有关的主页上，电子链接标识上要求，没有公布。这次《办法》要求得很清楚，过去是自律行为，平台对自己的要求，没有上升到法律的高度。现在上升到法律的规定，必须这么做，必须公开有关的信息，这就进一步的管理了。据我所了解，工商部门这次要对全国的网络交易平台进行一次普查，重点就是对他们进行监管，也像主持人刚才所讲的，出现了交易方面的纠纷，就直接通过网络交易平台，追究经营者、销售者的责任。这个路已经畅通了，下一步就是如何建立全国性的网络交易平台监管体系。应该说现在已经有法律依据了，通过网络交易平台去追究卖家的责任。

　　主持人：这件事真正能够做到，保证消费者和卖家的权益的话，往往不是一个部门的，不仅仅是消保委、12315，还涉及到其他的部门，比如网络监管、平台的监管，还需要很多部门努力。另外买家和商家，对自身的维护，这么长时间以来对网购要有所了解，怎么样让自己避免损失。

　　节目已经到了结束的时间，问一下落叶，还有没有你在购物的过程中，网购过程中，还有哪些问题你觉得很困惑，一直解决不了或者很多人碰到过的，或者您也给两位领导提一些建议？

　　落叶狂舞：刚才说了很多消费者遇到的一些问题，可能自己解决不了的，不知道能不能说一下，就是淘宝他是，虽然没有上升到费率的层面，但是他是，我觉得他们也是有在做，就是包括消费者这一边，包括卖家这一边，也尽他自己的能力做一些保护的措施。有一次我买了一个国外的化妆品，结果收到的东西以后，既没有密封包装也没有生产日期，后来那个商家说国外的商品就是这样的，明显忽悠我。我说我怎么知道是调包了还是过期了？但是要退货，他没有地址我退不回去。

　　主持人：不是有快递的地址吗？

　　落叶狂舞：我怕他不签收了。后来淘宝跟我说，这家店被投诉太多次了，已经不能开了，后来告诉我一个地址，我把东西寄回去，后来淘宝这边给我赔付。我想从国家层面，给我们商家、买家更好的保障，但是我想落实起来会不会？不要说网上，现实中维权，有时候也会出现维权不到位的事情发生。我在想，法律规定出台了，具体落实起来的话，会不会在人力上的管理方面等等，会不会还出现一些困难？

　　主持人：这是一个担心。

　　翁月珍：这个《办法》出来，要解决消费者所有的网上投诉，还有一定的困难。

　　网络投诉中有一部分还是快递投诉，怎么来管理快递，这里面就没有讲到。我们平时接触消费者投诉中，一个也是经营者，比如产品质量问题等等，还有一块就是快递，快递过程中损坏了弄破了。

　　主持人：签收以后发现东西破就没有办法了。所以这里面有一个类似于霸王条款，我的嘴就是条款，我说了算。

　　翁月珍：这个《办法》里面，对于网络经营者，提供平台的，要制约他。你通过我的平台推销出商品，我要审核你的资格。由他们来把握。

　　主持人：大部分情况，可能不会遇到这样。作为快递公司可能会想，这么大一个市场你不用我还有很多人用我，可能你无法制约他。落叶讲的时候我在想，因为施秘也谈到了，四川出台了自己的相关规定，作为宁波来讲，有没有可能也出台一个，或者制定一个针对快递公司的，我们去约束他？因为有的时候快递公司的服务或者他出现的问题，往往是让买卖双方同时受到伤害的。

　　翁月珍：这是很关键的。谈了这么多，关键的问题，快递很重要。如果送货送过来，我签收之前把货验一下，快递还没有走之前验一下货，确实不好的退回去，好的签收下来。快递的管理是很重要的。

　　主持人：宁波能不能？

　　翁月珍：这个是很重要的，《办法》里面没有提到。

　　施民伟：这个《办法》是工商出来的，不能涉及到邮政部门。邮政法里讲得很清楚，但是这个《办法》里面，要加强网络监管，有三个部门都有责任的，工商局，因为他出台了这个《办法》，他当然是首当其冲的，还有商务部、工信部，另外还有对网络平台的监管。

　　你讲到四川消保委有这么一个好的办法，也是全国的亮点，我们正在试探。四川这个，一个是涉及到邮政企业，也是比较大的企业，这监管下来就比较好一点。但是随着快递市场的发展，在宁波不只是邮政一家，所以这里面有一个过程，保护三者的利益是我们共同的方向。

　　消费者自己也要学会保护，你有怀疑就不能签字。

　　主持人：我很想知道，有没有一天，或者有可能，我们在国家没有出台针对快递公司制定的约束条件或者约束办法之前，我们宁波能做这个工作？

　　施民伟：我们已经在做这个工作了。

　　主持人：我们真的很期待，如果我们在今天节目中带给广大消费者或者网购者，给所有的网友这样的消息，这是我们今天最大的收获，尤其是宁波地区的。我们很多的问题都出在快递上，就是因为快递，一，你拿到货必须先签字后看货，看到有问题的货我没办法。还有一些快递公司，没有把东西送到消费者手里，导致损失或者其他的问题，这样的问题都纠结在快递公司这一块。我看到耳朵也是非常高兴得，你可能是深受其苦。

　　所以我们真的很希望通过今天的节目听到这样的好消息，也是我们今天这次节目最大的收获。

　　因为时间关系，其实还有很多问题想问两位嘉宾，还想从耳朵这里听到一些爆料，还想听听落叶你曾经遭受的非常纠结的时候。我们希望在今后在更好的办法出台的时候，我们再请到一些网友，消费者，网购，还有买卖双方的，施秘和翁秘，相信那时候我们已经有很大的进步，不再纠结在快递公司这一块。

　　我们今天的节目就到这里结束了，感谢大家的收看，我们下期再会。