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消费是经济增长的恒久动力，而欺诈则是消费持续的冷血杀手。“3•15”国际消费者权益日即将到来，众多上当过的消费者期待这一朝所有奸商得以惩治。然而，消费者维权并不只限于这一天。商家都有哪些欺诈手法？如何在日常生活中避免或减少上当受骗？如何在权益受到侵害时最大限度挽回自己的损失？
3月11日（周四）上午10:00－11:00，宁波市消保委有关人士将走进《对话》直播室，就消费者维权的系列问题与网友展开讨论。欢迎您在直播页面下方留言，或登录中国宁波网天一论坛发贴、提问，同时也可拨打热点参与电话：87685369，与主持人和嘉宾及时互动。
嘉宾介绍：
市工商局12315指挥中心主任 龚央维
市工商局12315指挥中心副主任 应义龙
市消费者权益保护委员会秘书长 施民伟
市消费者权益保护委员会副秘书长 翁月珍
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主持人：马上315到来了，大家都知道在“3·15”中有很多的活动，问一下12315和消保委，这期间有哪些活动？
龚央维：围绕“3·15”今年消费者权益的消费保护的主题，结合我们12315的工作特点，我们除了做好我们12315日常的受理，加大我们接线的次数，增加出现场的频率，除了日常工作我们重点安排了四项工作。一个是我们加大力度，引导商家承担起消费者权益保护第一责任人的角色。我们日前专门召集几大通信运营商家电卖场等消费者投诉比较集中的企业，进行约谈，以此增强企业保护消费者权益的意识，切实改进消费者权益。希望企业主动采取一些动作，改进这项工作。
第二项工作，我们举办了一个12315和市民代表、人大代表开放日活动。主要是增加12315工作的开放程度和透明程度，也促使广大市民了解12315工作的流程、机制和方式。
第三，我们有一个12315年度信息发布。我们每年接到消费者投诉电话在20万左右，其中可以体现出每年投诉的热点、难点和集中的商家。我们希望通过这些信息的披露和发布，促使企业进一步加大措施保护消费者权益。
第四个措施就是我们把一年中典型的案例选出来，有一个案例点评和发布，希望通过这么一个形式可以引导消费。
主持人：每到“3·15”之前都会举行一个12315的开放日，市民可以参观你们的工作情况，这个活动昨天已经开始了。通过几年下来对市民开放的活动，您觉得有什么收效吗？
龚央维：这个收效有明显的效果。一个是使我们对消费者对我们的期望和要求更加了解和清楚。第二也促使消费者更加清楚我们的工作。这样有市民代表的监督，我们的工作会在原来的基础上更加完善和完备。
主持人：我记得大概是四五年前，那时候好像是开放日刚刚开始不久，时间不长，有一次我去的时候，在“3·15”这天，据说当时的电话线路被打爆了，瘫痪了。市民维权这些年来讲，一下就提高起来了。最早我们都会拨打12315，有没有这样一个统计，就是平常和“3·15”期间，电话会有一个非常明显的幅度上的上升，或者有一些差别？
龚央维：是这样，我们一般来说，每年我们是20万的电话，平均下来每天是500多个。到了“3·15”前后，会有一千多，甚至达到两千左右，把整个系统打到瘫痪的情况也会出现。我在这里要提醒广大消费者，不管你什么时候拨打12315的电话，我们的处理，不管是315打还是314打，都一样。
主持人：作为消保委在“3·15”期间，是不是也有活动和市民进行互动的？
施民伟：我介绍一下，有一些网民或者社会上的一些群众，认为“3·15”那一天，绝大多数都是工商部门，12315在做这个工作。
工商部门确实做了很多这方面的工作，承受了绝大多数的消费者投诉，做得很好。《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，这不单单是工商一家的责任。因此消保委的组织就是一个群众组织，它的构成人员，目前为止我们有20几个，比如相关执法部门，工商、质检、卫生、交通、建委等等，都是我们的组成部分。在“3·15”那一天，相关的职能部门都会很好地履行自己的职责，维护消费者的利益。比如卫生部门的一些消费者投诉，我们会流转到卫生部门去处理，建筑方面的事情我们会和城乡建委联系。消费者这些问题的投诉，我们都会很好地处理。
“3·15”是消费者权益保护日，这是一个世界性的节日，所以我们也很重视这个节日。在去年，过年以前我们就在筹划，搞好这项活动。我们会用整个一个月的时间进行宣传教育，现在做了这么几件事情。
一个是印发了大量的宣传资料，包括中消协、省消协给我们的资料，我们会分发到各个相关部门，使广大市民群众了解这个情况。
第二我们会在“3·15”的上午，在宁波市中山广场举行一个大型的“3·15”消费咨询活动。这个里面我们现在已经有32家，刚才讲的相关职能部门都会参加。还有一些大型的企业，比如通信部门的，还有金融、保险，我们还会组织律师团去。很多消费者的疑难问题、不了解的情况都可以在这里咨询和解决。
“3·15”活动以后，我们会组织一些家电下乡、为民服务等，我们会把消费者的宣传教育进社区、学校、农村，在3月份这一个月内我们会做大量的工作，以便消费者了解。
消费者权益保护是全社会的事情。
主持人：有一个问题希望您能通过今天的节目介绍一下，刚才说到12315，您这里是消保委，消费者权益保护委员会。可能很多网友要问了，我投诉是12315也会管，消保委也会管，他们俩之间的关系是什么？我在什么情况下可以打12315，什么情况下可以打消保委的热线电话？或者我随便打哪个都可以很好地帮助我在日常生活中受到维权的事件，很好地解决掉？
施民伟：很多网民也很关心这个问题。12315，应该是工商系统维护网络，12315可以说是深入到千家万户，大家都很知道，它的网络很发达，有很多的接线口，大家随时可以接通12315。如果涉及到12315管辖范围，马上就可以受理。
工商管辖范围，都归12315管辖的问题。如果不是工商管辖的问题，比如卫生问题、质检问题、交通问题，有可能是职能部门的问题，12315会跟我们反映，或者是流转到相关部门。我们消保委的电话，因为是设备人员有限，他的电话就不像12315口子那么多，我们只有两条线在外面。所以打到消保委也可以，我们也会分流、处理这些问题。但是从强大的角度说，12315的网络比我们强大得多。
主持人：再咨询一下，比如我今天在商场购买的某件商品，回去以后发现质量有问题，我要投诉，这个问题是不是可以直接打12315？
另外一个问题，假如我在就医的过程中碰到维权方面的问题，我打消保委的电话，消保委把这个问题再联合卫生部门联合解决这个问题，这样的程序是不是对的？
施民伟：这是对的。
主持人：也就是说，我们在直接购买某件商品的时候遇到了一些维权或者侵权等等方面的问题，直接拨打12315，可能他们就帮助解决了。比如我在交通、卫生等等，直接涉及到某个部门的时候，可能找你们，你们再联合某个部门进行解决，这是比较合适的，对不对？
施民伟：刚才你讲到某个相关职能部门，他们都有消费维权网络，都有对外的公开电话。你也可以直接给他们打，也可以打到我们消保委来。如果问题不是很复杂我们就直接处理了，如果程度比较深、难度比较大，我们会联合相关部门解决这个问题。你刚才讲到在商场买某个商品，引起了纠纷，打12315比较好。在市场流通环节的监管，12315，也就是工商部门起到了主要的监管职能。
主持人：可不可以这样理解，比如我们跟卫生部门发生了，在消费维权的一些问题，如果卫生部门不能够给我很好的答复或者处理的话，我再来找你们消保委，帮助我督促解决，或者找你们帮助处理这件事情，是不是能够让这件事情，再更加顺利一点？
施民伟：这是完全可以的。因为我们消保委除了投诉有五个途径，刚才讲的只是第二个途径，也可以通过我们协调来进一步维权。
主持人：这就好理解一点了，遇到直接涉及到某个部门的问题，还拿医院来讲，涉及到某个方面的问题不能很好解决，可能会找医院的医务科处理。但是如果没有处理好的话，你觉得这个答复或者处理方式还是不对，也可以找消保委来督促他们解决。
下面我们看看网友们关注的问题。在这里我们发现，今天节目当中，就是在节目之前，我们把预告发出去之后很多网友都发来很多问题。在我们的论坛和直播页面下方的留言区都有很多问题。
有网友问到关于房子装修的问题。这方面确实有很多问题值得我们关注，他问到房子装修好了，在检测的时候，检测机构说有很多超标的项目，这个事情我该怎么办？希望给予回答，迫切关注中。
应义龙：我来解答一下。因为现在对房子的装修，大家都比较关心，人一辈子也没有多少次装修。从两个方面来讲，如果装修以后通过有关部门检测，有问题，这就是非常简单，个案的问题是怎么来处理。按照相关的规定，刚才消保委的施秘书长也讲了，有五大途径处理。
比如跟职能部门处理。这关键是什么问题呢，这个问题出来首先要确定一个，房子装修是自己装修还是请了相关的专业部门来装修。这就是需要说明的。所以从两个方面来讲，要如何维权，第一方面，就是比如国务院11号令里面就规定，对房子装修，由建设委员会，县级以上，人民政府房屋地产管理部门来落实。其他的部门也可以，刚才大家一直在讲12315能不能落实，如果在你情我愿的情况下，是可以的，这是一个个案的问题。
另外第二个问题需要提醒的，因为房屋装修前面一开始就在讲，在选材、设计、请单位，不要把它看成一个很简单的问题，实际上它是一个很系列性的问题。新房子拿到以后，从合同的订立、选材的问题，因为往往房屋里面，比如说空气质量不符合，可能是选材的问题。比如现在很多用了合成板以后，产生甲醛、二甲苯，加上一些放射性元素。这些元素发射完毕一般是三到十年左右，所以要看成一个系列的工程。所以尽量用好的，不要用便宜的。如果请专业部门装修，在合同订立的时候，全部一项一项整清楚。尤其现在要提高生活的质量。
主持人：说到选材我有一个问题很想问，我们一般请装修部门，都是某个装璜公司，或者一个装修单位来帮我们装修。但是这里有很多的，大家在网上看到一些80后的年轻人喜欢搞一些特色的装修，自己选材。这里我就想到，假如说这个超标的指标，经过检测以后不属于装修部门，完全是属于个人选材方面的失误，那么是不是，比如你在哪里买的，比如说涂料，或者是板材，这样的话就是应该到购买的这家商场里去找直接销售给你这些物件的单位处理还是怎么样？
应义龙：所以我刚才讲的，这是一个很细致的工作，所以我们在选的时候，应该要找正规的单位，有正规的合格生产品牌。同时尽量少用，或者用好的，来解决这个问题。同时房屋装修好以后，多做这方面的检测，进行空气的流通。房屋装修好以后有一个三到五年的释放期，很长。
所以说这个用料一定要当心。但是有些东西，所以说我们要尽量通风，对大家都有好处。
比如说新生儿，到老房子去坐月子，实际上是有好处的。
现在人的观念都变了，以前很多的化学物质在散发，很长的时间。现在都变了，这是人的观念进步，是一种好现象。
主持人：说到这样一个问题，我是想，如果能由工商部门或者消保委，或者其他部门能够联合组织这样一个，对市民的这样一个常识性的培训也好，或者说常识性的宣传，我们购买涂料的时候需要注意什么，哪些指标可能会超标等等，可能就少了这样的纠纷。
还有在我们这个过程当中，还有网友问到一些问题也是非常值得我们关注的，比如像我们在年前，刚刚过完年时间不长，现在应该说还没有出正月。在这里看到商场很多打折活动，现在还有，换季了，打折活动特别多。但是去买的时候经常会遇到，以前，一些打折商品不在三包，或者不在维修的时间范围内等等，很多说法。在这里有位网友问到，请问商场优惠活动中购得的商品不享受三包等，是不是符合规定？
翁月珍：如果是优惠的打折商品不享受三包，这肯定是不合法的。我们所有的商品，商场销售的商品，不管是促销价还是优惠价、打折价，都要有三包。但是如果是处理品，这是不属于三包的。关于打折的、优惠的，都是按照国家规定，适用国家三包的。
主持人：我在购买商品的时候好像已经有这样一个，就是固定的模式一样，就是说商场的优惠期间，打折的商品，当然不包括处理品，打折的商品，他说我们不保管你质量的话，好像我们理所当然就接受了。
翁月珍：不是这样的，法律规定就不是这样的，就是处理品以外，优惠价、打折价、促销价，都和一般的商品一样。
主持人：但是他注明了，打折商品不存在质量保修，我是不是首先就可以告他？
翁月珍：对，他说是不算数的，这是限制消费者的权益。本身这个条款就是违法的。
主持人：如果我碰到这样的事情，马上打消保委或者12315的电话就可以？
翁月珍：这个问题肯定可以解决，商场肯定没有理由，这个条款是完全是个霸王条款。所以我们可以马上打电话给12315或者给消保委，这个问题肯定可以得到解决。
应义龙：首先这个商场推出的优惠打折或者是换季，不能够突破国家法律规定的底线。你这个打折只是价格上的优惠，优惠消费者，但是你不能说，以打折为理由，把国家法律规定的最低底线突破了，这不可以，必须要制止。
主持人：说到霸王条款，说心里话，说起来都是很生气的。在我们日常生活中太多了，这样的事情。最终解释权由某某商场、酒店来解释，我觉得这个最终解释从法律上就不应该存在。
翁月珍：他不是打折价、优惠价有这个，有的时候到商场去买的时候，买个空调送个电饭煲，赠送的商品也要适用三包。
比如买一个电视机，或者买一个空调，送一个电饭煲什么的，这个电饭煲也要适用国家三包的，也要产品质量条款的。赠品也要适用的。
主持人：网友问到霸王条款的问题，现在在消费领域存在很多的霸王条款，工商局或者相关部门有没有考虑从消费者弱势群体的角度出发，在消费者权益保护法上做一些工作？
在这个过程当中，从法律的角度上，是不是有明确的规定，我们从第几条第几款中可以找到，作为我们维权的依据？
龚央维：现行的消费者权益保护法，立法的宗旨和精神，基本上的原则就是向消费者倾斜，规定了经营者的义务和消费者的权利。但是因为我们消法是十多年前出来的，里面很多的条款和规定，随着这几年的经济形势和社会发展变化，很多都跟不上要求了。我们也提出了对消费者权益保护法进行修订的意见和建议，对于这个问题，高层是很重视的。本届全国人大把消费者权益保护法的修改，列入了计划。去年6月份，国家工商总局召开了修改的座谈会，应该说从初步掌握的情况看，对消费者权益的保护和对经营者的制约，应该有更明确和更积极的表述。
但是你也知道，法律的修订，一个修改稿出来以后，还要经过审定，最后还不知道会怎么样，这是很复杂的过程。但是我相信这方面的规定会越来越具体、越来越明确、越来越强化，对消费者的保护也会更加到位。当前社会上存在的一些，最终解释权在谁手上，或者出了什么问题概不负责，或者你讲的打折商品，这样的情况会越来越少。这里也呼吁网民通过各种渠道，发现了以后及时向12315反映，我们会加大这方面的打击力度，另外也会通过消费引导、消费警示，通过发布消费信息，引导消费者理性消费。
主持人：施秘，我不知道这个事情通过消保委是不是能够帮助我把这个事情解决，一位网友在论坛里发了一个帖子，回复率相当高，大家都认为是霸王条款。他说的是有关电话费的问题，手机，和移动有关的。
他说前一段时间，他在换套餐，大家都知道现在手机有各种套餐，他以前用的套餐想换掉。大家知道在月半换的在下个月才能生效。这个网友在这个月的最后一天去办理，白天打电话去问可不可以在网上办理，回答是可以在网上办理。到晚上的时候，在八点多钟，他就去网上办理，结果网上办理不了。后来又打电话给移动的，10086，问相关的一些情况，为什么。他说可能会存在，最后一天机器经常会出现一些问题，可能会存在一些状况。他说你再试试看，试了一下还不行。等他再打电话过去，10086就告知，最后一天我们不办理相关的业务。
他说为什么？你没有过期就应该给我办理。他问是几点办理的？他说是9点左右。他说8点之前应该是可以的，8点以后机器一般在升级过程中，不能保证了。消费者说，你给我很多解释，白天问是可以的，晚上又说是几点以前，明天我套餐又不能办理了，又要使用一个月。然后他说你等等，晚上一直在沟通。这个沟通很多次，一直到晚上12点，最后说没办法了。
第二天说给你解决，态度很好，一直说给你解决。第二天电话打过来，网友说态度非常友好，说这个没有办法，下次办理只能到移动大厅办理，最后一两天我们的机器、设备都会升级，不能进行处理。这位网友就是说，我本来是办理的，按照这样的情况我不能办理了。这样的一个失误是你们造成的，你们不能给我一个圆满的解释。
说是一个值班经理的人打电话来说，不好意思，您这件事情只能这么处理，你找到哪个层次的领导都是这样的处理方式，你只能等到下个月，希望你下个月办理的时候不要等到最后几天，提前一点办理。这个网友说，这难道不是霸王条款吗？我们的利益是不是在无形中受到了侵害？这种事情能不能进行维权？
施民伟：12315的龚主任已经介绍了霸王条款的情况。我讲三个层面，一个层面消法已经10多年了，根据现在社会的发展，需要一个修改。我想消法的修改过程中能够把我们平时社会上反映的一些问题能够在法律里很好的体现，用法律规范它。
第二个，所谓的霸王条款，我个人认为还是属于行业潜规则。谁给他规定的？无非就是自己说了算。行业潜规则太多了，比如酒店12点以后，要收你半天房费，哪怕你11点住进去的他也不管。比如说现在酒店，限制消费者自带酒水，就是他自己说了算。还有小毛巾强制收费、收消毒费等等，潜规则太多了，这样的问题不仅仅是霸王条款的问题。为什么会产生潜规则？比如说你说的电信部门，他就是垄断企业，很多的所谓的霸王条款、潜规则都产生在一些垄断企业。公共企事业、垄断企业在自己的利益上设置一些限制消费者的选择权、知情权，这都是法律层面上都是不对的。但是现实生活中确实存在这些问题，我刚才讲了，第二个问题就是说，我们会联系一些行业相关部门，尽快制定一些规范性的合同。
主持人：像这种情况的话，两会过程中都很有很多的委员和代表提出这方面的情况，涉及到刚才我们所说到的行业垄断部门的一些所谓的潜规则和霸王条款的事项，都有很多的建议和议案提出来，这个事情可能不是今天一下就能够解决的，但是就刚才这位网友说的问题，这个事情是不是侵犯了我的权益？
施民伟：这是霸王条款。
就是第三个问题，我们经过了调查了解，现在涉及到有40几个行业潜规则。怎么办？我们就要联系行业部门，制定行之有效的，有些法律没有涉及到的，具体的制定一些消费者纠纷处理办法，解决这些问题。对于比较恶劣的，联系媒体曝光披露，让全社会了解这个问题、反对这个问题，促使行业部门改进自己，形成好的消费环境。
主持人：我真的觉得刚才这样一件事情让我有这样的同感，我们的日常生活中这样的事情太多了，我估计你们四位在工作中也碰到过，或者在日常生活当中你们一样也碰到过这样的事情。你生气，但是有时候没有办法解决。现在从法律的明文规定中我们找不到如何去维护这样的权益，只能是一步一步解决。但是这一步跟我们社会的发展变化，真的有时候，跟不上一样。所以说我是觉得，我们消费者首先要做到自我保护，然后在我们受到侵害的时候，尽量减少受到的伤害。
这里网友提到，希望通过“3·15”解决更多的问题。有网友问到，很想问一下我们相关的嘉宾和领导，每到“3·15”，工商局都会搞广场活动，刚才也听了你们的介绍，而且这一天的办事效率好象也比较高，为什么平常不能这样？感觉有时候消费者是一个任商家埋下埋伏，被权力者以往，只有这一天像被利用一样的想起来，帮我们解决一些事情。
龚央维：首先要澄清一点，工商局作为消保委的组成部门，我印象中我们从来没有单独搞过广场活动，都是参与到其中的。这是第一个。
第二个，我刚开始也讲了，我们12315，一年365天，每天24小时都有人接听电话。我们的办结要求都对外承诺。对于比较紧急的，消费者拨打电话以后会马上处理，一般的消费投诉我们会在15个工作日内处理。不存在效率的问题，我们每天8点半到晚上5点半，每天都有人接听的。到5点半以后到第二天8点半，我们有电脑录音的。在第二天上班以后专门有人把前一天的录音进行分别登记。刚才也将到一年20多万的投诉电话，绝大多数都可以解决的，不存在效率的问题。
这里要说的，大家都有一个习惯，好像只有“3·15”才是维权日一样。其实不是这样，你任何时候找任何的相关职能部门，我觉得，从我工商部门，12315指挥中心来讲，一年365天，1月1号来还是3月15号来，都是一样的。还有3月15号，一天两千多个电话，我们忙不过来，可能还不如3月14号的处理情况。但是我们每天都是如此，希望你遇到权力受损的时候任何时候任何地点，都可以拨打我们的电话，只要涉及到工商职权范围内的，都可以拨打12315热线。
主持人：不是一定等到“3·15”。如果12月12号买的东西，“3·15”处理就比较晚了。有网友说，去年家电下乡买了一台彩电，没有两个月就出了，去问了国美，他们卖的就是便宜货，不管这个事情，你要投诉投诉好了。这个问题怎么办？
翁月珍：这个问题和刚才的有点差不多。家电下乡有点补贴，也是要适用国家三包的。我还是建议这个消费者哪里买的哪里投诉，比较方便。
哪家买的，如果宁波买的，就向宁波消保委投诉就可以，我们会按照规定进行解决的。肯定管的。这个跟刚才讲的差不多，便宜的、打折的、优惠的，都要适用国家的规定。如果不适用国家规定的话，肯定可以管的。
主持人：家电下乡肯定是利国利民的好事，但是我就觉得，往往在有一些部门、有一些单位执行过程中，往往会出现这样那样的，对市民不利的事情。这样的事情，怎么可能就投诉不了？
翁月珍：他可能没有投诉过。
主持人：他就是直接照国美，国美最后可能，大家在沟通过程中没有更好的沟通，实在没办法了。他就没有想到打12315或者打消保委的电话。
龚央维：企业主动维权的责任和意识还是要增强。国美我们12315统计过，他的2009年投诉量在全大市的第四位。
主持人：不知道国美的负责人是不是在看我们的节目。我们之前家电方面的问题也有很多，今天只是拎出这么一个。还有这些商场等等，我觉得有很多的问题，不仅仅是我们一定要法律规定，因为你把你的贵客看成上帝，上帝来了，你怎么样让上帝满意地回去，这是很关键的事情。
翁月珍：这不是霸王条款的问题，是法律规定的问题。
龚央维：要培养消费者的回头客，不能企业的生命力不会长久。
主持人：在节目之前有位网友提到这样一个问题，他说现在都说市民维权意识提高了，没有错，但是维权不能没有章法，很多维权的常识大家不了解。怎么样维权，维权的渠道怎么样，相关的知识还需要进一步宣传。本人是这样认为的，相关部门应该要多宣传，这是非常硬的道理。我们嘉宾对这个问题怎么看？
施民伟：消费者维权很重要，不仅仅是消费者个案的问题，也是一个社会诚信、社会和谐，建设和谐社会的需要。消费维权，其实我们消法规定消费者有九大权利，首先有知情权、选择权、安全权、投诉权、赔偿权、咨询权，尊重消费者的权利，这九大权利我们会通过不同的渠道进行宣传、教育。消费者只要这九大权利受到损害以后，就可以到相关部门进行反映，维护自己的权益。
这里面说句俗话，维护自己的权利不单单是个人的事情，也是全社会的事情。我们会站在法律的依据上、有关规定的依据上，维护消费者的权益。商家不要认为消费者就是弱势群体，就可以制订霸王条款，这是不可以的。
现在的消费维权网络应该是很健全了，宁波有五大消费维权网络。比如市本级的消保委，还有那么多的委员单位。我们委员单位在宁波有20多个，几乎覆盖了所有的跟消费者利益相关的部门。
比如说我们各个工商分局，相关的县区局，都有自己的维权网站。
主持人：我今天就要提一个，就是跟你投诉一下，投诉你们消保委。这个问题是什么，刚才你说了有这么多的部门，作为市民来讲，能够知道的不多。所以你们消保委首先要做的一个事就是能够把这些宣传到每家每户。比如小宣传册可以上我们看到，让我们知道遇到问题可以找谁。
龚央维：这个一分为二，首先来讲从我们这个部门来讲，对消费教育、消费引导和消费宣传，确实有欠缺，这是不可否认的。
第二个还有一个针对性的问题，在开展宣传教育活动的时候，因为你经过的时候感觉跟你没有关系，没在意，等你要用的时候发现有些欠缺，所以有针对性的问题。
其实你去注意，我自己也在观察，一般的小区，都有一个，比如说碰到什么情况拨打12315，碰到什么情况打什么电话，基本上都有。但是我们觉得，回过头来讲，每个乡镇、街道、社区，比如消费者权益保护委员会的分会，在商场也设立了12315的工作站，但是你没有用他，想用的时候不知道打什么电话。
主持人：像发生火灾的时候就忘记了打什么电话，119、120、110，就不知道了。像你说的事情，搞活动的时候，反正我没有碰到这个事情，就不在意。但是有一点，我记得有人说过，如果相关部门的服务能够像做保险销售人员的服务人员的精神的话，我们就能做得很好。我们知道有些保险公司的销售人员，不管你要不要，这是我的名片，有一天你会需要我。
龚主任也说了，我们搞活动你不关注，我们每年都在搞，你忽视了这样的方面。那么，名片你收着，你会用得到。
龚央维：比如昨天市民开放日，我对每一位来的代表，我都把名片发给他，但是我说还是希望你拨打12315，我们的处理流更加规范、便捷，但是我也欢迎你拨打我上面的电话和手机在我的职权范围内我会更关注。我觉得12315这么多年下来，已经不需要再发名片或者什么东西了。
主持人：问一下施秘，今年“3·15”消费权益日，每年都有一个主题，今年的主题是消费与服务，这个服务是哪一类的服务？今年和去年都比较关注的就是金融危机，经济方面的，还是其他方面的？
施民伟：每年中消协都会根据经济和社会发展的情况提出一个年主题，去年的主题就是消费与发展，今年的主题是消费与服务，里面有三个内容，一个是服务消费者。刚才大家讲了很多，消费者是很重要的。消费者是推动经济发展的永恒动力。所以说，年主题，消费与服务，第一是服务于消费者，特别是我们消保委这样的消费者自己的组织，要做好这方面的工作。
第二是服务于经济发展。第三个就是服务于和谐社会的建立。说到底，经营者也好消费者也好，大家都是共同共生的，离开任何一方都不可以。如果过分强调消费者权益保护，可能会产生过渡维权的问题。反过来，可能经营者也会过渡忽视消费者权益。
主持人：今天的主题也是切合这样的一个，消费权益日的主题来进行的。时间虽然马上就要结束了，还有一个问题一定要问一下，四位嘉宾都在今年的春节联欢晚会上看到这样一句话，广告当中插播电视剧，网友问到，现在都是在广告中插播电视剧了，电视剧好不好看，一直也看不完。广告看明白了，很吃惊，所有的产品都是高科技、治百病。广告做也就做了，也没有办法，多也就多了，为什么这么离谱？这不归工商部门管吗？这样的广告这样的宣传，如果不管的话，其实是等于助长了电视台他们早日灭亡的道路。灭就灭，但愿少几个人被骗。
龚央维：按照广告法的规定，工商局是广告管理的主要部门。对于媒体广告的监管，历来是广告管理的重点。从宁波的情况来看，这项工作应该说还是可以的。前几年我在基层工作的时候也分管这项工作，我了解到一个数字，工商总局对35个省会城市、计划单列市和副省会城市，每个季度都有广告检测。最近5年，我们广告排名都是前三位的城市，每次检测都会检测到，省里也在监测，应该说宁波市媒体始终在前两位，这是这么一个情况。
第二个，有一个审查制度，比如药品、保健品等等，这一大类发布之前相关的职能部门，比如食品药品监督管理局，医疗广告是卫生局，兽药就是农业部门，这些产品的广告发布，有一个前置审查部门，审查过了以后就可以到媒体上发布了。除了我讲的几类，可能还有一些类别，这些广告之外的，就是其他的，就是媒体自我审查的责任。
就是说，比如你到宁波电视台、电台、日报晚报社，媒体中有广告审查员，对广告合法与否会审查，不合法的会要求他修改。
针对网友讲的情况，应该说这个情况也客观存在，国家也好，我们市也好，都已经认识到这个问题。2007年，中宣部、中央文明委等几个部门牵头，有一个整治虚假广告的会议。
第二个，我们工商总局也在向全国人大反映，争取加大对这方面的广告的惩治力度。下一步随着法律的修改和联席会议作用的发挥，再加上我们对广告监测，每天播的广告都有人监测的，这样的人员和力度的跟上，我觉得这个情况应该会有改观。
主持人：好的，我们在这里，在中国宁波网的天一论坛上也开了一个专区，“3·15”维权，广大网友也看到了，有很多的内容。比如有人说电信霸王条款，还有数字电话有限公司太霸道，还有一些快递公司太过分，还有电信垄断行为侵害消费者权益日。
我们看了一下，有关移动通信方面的产品，投诉率在我们这里是非常高的，网友说的也非常多。可能你们接待这些投诉也是比较多的。还有网友说，中国人真可怜，竟然只能一年中只有一天才能好好维权。这个问题我们刚才已经说到了。
还有网友说，现在维权还是比较难的，因为维权成本太高。有人说，能不能维权真是一个未知数。还有网友说，耗不起，电话打来打去，可能要一年。有的说是在维权，态度也很好，但是我们的权利真的能得到维护吗？
网友说刚买的沙发出现了问题等等。很多的东西，在我们广大网友的留言当中、投诉当中，确实比较多。因为时间关系我们不能一一回复，真的还有很多问题想在今天的节目中给大家好好的解答一下，但是刚才几位嘉宾已经很明确告诉您了，如果您真的遇到了维权问题，或者您的权益受到侵害，直接可以拨打12315和消保委的电话。消保委的电话是多少？
翁月珍：87324385，或者是388，都可以。
主持人：拨打这个电话肯定可以解决的，不会出现过去的踢皮球的现象，会按照一个非常规范的解决处理的方法，把您受到的侵害解决掉，或者是降低到最低的范畴内。
时间的关系，今天的节目到这里就结束了。最后恳请四位嘉宾在节目结束的时候跟广大网友说上一句话“3·15”真的不只是315才出现。
龚央维：我感觉到更多的是责任，也请广大的消费者和网民相信，我们会努力的。
应义龙：我们会尽最大努力维护你的权利。
施民伟：建立好的维权氛围，把我们的社会搞得更好。
翁月珍：天天都是“3·15”，希望大家理解这句话的含义。
主持人：天天都是“3·15”，不只是315。也希望广大的消费者在您利益受到侵害的时候，千万别忘了您可以拨打12315，也可以拨打消保委的电话，87324388，87324385。如果有问题的话，直接和我们相关部门联系，都可以。感谢大家收看今天的视频《对话》，下期再会。
